توجه به «جو رواني» جامعه
نسرين ضميري
اين يادداشت به بهانه سخنان چند روز پيش وزير محترم كشور و «فرمانده قرارگاه عملياتي مقابله با كرونا» در ستاد ملي مقابله با كرونا كه بيان كرده بود: «رسانه‌ها در حوزه ارايه تحليل و مواضع بايد به گونه‌اي عمل كنند كه مردم دچار تشويش ذهني و تصميم‌هاي ناگهاني نشوند» و «از وزارت ارشاد انتظار داريم كه در تعامل با رسانه‌ها، شرايط را مديريت و هدايت كند تا از ثبات و آرامش افكار عمومي صيانت شود» (دوشنبه 12/8/99 پنجاه و نهمين ستاد اطلاع‌رساني و تبليغات اقتصادي كشور - ايرنا) نوشته شده. با توجه با اينكه وزير محترم فرهنگ و ارشاد اسلامي، رييس كميته اطلاع‌رساني و مديريت جو رواني جامعه است به نظر مي‌رسد اشاره ايشان به مديريت جو رواني جامعه باشد.
ابتدا لازم است تعريفي از «جو رواني» داشته باشيم. بر اساس نظر روانشناسان اجتماعي «رفتار اجتماعي انسان‌ها تحت تاثير و در تعامل با نيروهاي پيدا و ناپيدايي قرار دارد كه منجر به ادراك انسان از محيط پيرامون خود مي‌شود، به اين فضاي ادراك شده جو رواني يا فضاي رواني گويند» از آنجايي كه «جو رواني» در همه ابعاد زندگي انسان‌ها جريان دارد، همه رفتارهاي اجتماعي را هم تحت تاثير قرار مي‌دهد. بيان يك مثال ساده به روشن شدن بحث كمك مي‌كند. فرض كنيد براي انجام كاري اداري به سازماني مراجعه مي‌كنيد، اگر با كاركناني مواجه شويد كه با احترام، دقت، جديت و در كمترين زمان ممكن كار شما را انجام بدهند، با خشنودي و رضايت از آن سازمان خارج مي‌شويد. تصويري كه از اين سازمان فرضي در ذهن شما شكل مي‌گيرد تصوير اداره‌اي است كه كار مردم را راه مي‌اندازد. حال اگر تمام مراجعه‌كنندگان به سازمان مذكور همين برداشت را داشته باشند يك احساس عمومي و برداشت جمعي از فضاي حاكم بر آن محيط كاري در اذهان مردم شكل مي‌گيرد. چنانچه مديران سازمان يادشده به جاي تمركز بر عملكرد كاركنان خود، اقدام به نصب يك پلاكارد بزرگ مقابل درب ورودي كنند كه روي آن با حروف زيبا و درشت از خودشان تعريف كرده باشند ولي مراجعه‌كنندگان خلاف آن را ادراك كنند، آيا تصوير ذهني مردم با مشاهده پلاكارد ساخته مي‌شود يا با راه افتادن كارشان؟ اين مثال ساده و فرضي را مي‌توانيم به انجام تمامي امور در كشور تعميم دهيم.
برگرديم به موضوع مورد بحث اين يادداشت؛ در حال حاضر مهم‌ترين مساله جامعه ما چيست؟ همان مشكلي است كه «ستاد ملي مقابله با كرونا» از اسفندماه 98 براي آن تشكيل شده، يعني مديريت كردن بحران كرونا. براي رسيدن به اين هدف به چه چيزي نياز دارد؟ «همكاري مردم» و اين همكاري در چه صورتي امكان‌پذير است؟ با رعايت تمامي دستورالعمل‌هاي بهداشتي. براي ترغيب مردم به رعايت دستورالعمل‌هاي بهداشتي چه كار بايد كرد؟ «مديريت جو رواني جامعه» اين مديريت را چه نهادي بايد انجام دهد؟ كميته اطلاع‌رساني و مديريت جو رواني جامعه در ستاد ملي مقابله با كرونا. اعضاي اين كميته چه كساني هستند؟ چه برنامه‌هايي براي اجرا دارند؟ شخصا با جست‌وجوي رسانه‌ها اطلاعاتي به دست نياوردم.
بحران كرونا مانند هيچ بحران ديگري نيست. كرونا سيل نيست كه چند روزي بيايد و برود و خساراتي بر جاي بگذارد. كرونا زلزله نيست كه يك روز و به يك‌باره بيايد و ويراني به جا بگذارد. كرونا آتش‌سوزي نيست كه بسوزاند و خاكستر كند. كرونا روزانه بيش از 400 جان عزيز را مي‌استاند، كرونا روزانه بيش از 400 خانواده داغدار به جامعه اضافه مي‌كند، كرونا مانند هيچ بيماري ديگري هم نيست. هيچ بيماري‌اي كادر درمان را اين گونه درو نكرده، هيچ بيماري ديگري كسب و كارها را به تعطيلي نكشانده، هيچ بيماري ديگري آموزش را، مناسبات اجتماعي را و... به هم نريخته. شيوه مديريت كرونا نبايد مانند هيچ بحران ديگري باشد. از طرفي اگر چه اين يك بحران جهاني است اما، ويژگي‌هاي فرهنگي، اقتصادي، اجتماعي، سياسي، جمعيتي، وسعت سرزمين و تنوع آب هوايي ايران مانند هيچ كشور ديگري نيست.
مديريت بحران در ايران ضعف‌هاي زيادي دارد، اما مهم‌ترين ضعفي كه در تمامي حوادث و بحران‌ها شاهد آن هستيم تعدد مراكز تصميم‌گيري يا به عبارت ديگر فقدان «وحدت فرماندهي» است.
- ستاد ملي مقابله با كرونا
- كميسيون بهداشت مجلس
- ستاد فرماندهي مقابله با كرونا در تهران
- قرارگاه عملياتي مبارزه با كرونا
- دانشگاه علوم پزشكي
- رسانه ملي
- كميته‌هاي تخصصي مقابله با كرونا
- كميته‌هاي مقابله با كروناي استان‌ها
- و ده‌ها نهاد و سازمان ديگر كه مدام در حال تصميم‌گيري و اظهارنظر در اين مورد هستند.
به يكي از آخرين موارد اين گونه اظهارنظر‌ها كه از طرف يكي از اعضاي كميته علمي ستاد ملي مقابله با كرونا مطرح شد و بازتاب وسيعي هم در رسانه‌ها و هم در فضاي مجازي داشت، توجه كنيد: «رييس‌جمهوري دستورالعمل تعطيلي تهران را صادر كرده است اما استانداري تهران موافقت نمي‌كند.» اين اظهارنظر چه پيامي براي مردم دارد؟ بالاترين مقام اجرايي كشور دستوري مي‌دهد كه از طرف مقامات پايين‌تر اجرا نمي‌شود! سه روز بعد سخنگوي محترم ستاد ملي مقابله با كرونا اين اظهارنظر را تكذيب مي‌كنند، اما آيا كسي مي‌تواند برآورد كند كه در فاصله اين سه روز چه تاثيري بر افكار عمومي به جا مانده؟ و آيا اين تكذيب مي‌تواند آب رفته را به جوي بازگرداند؟ كدام رسانه داخلي يا خارجي مي‌توانست اين گونه باعث «تشويش اذهان عمومي» شود؟ در 9 ماه گذشته از اين گونه اظهارنظرهاي ضد و نقيض و رفتارهاي متناقض فراوان سراغ داريم.اينك كه بر اساس تجارب به دست آمده در ستاد ملي مقابله با كرونا «قرارگاه عملياتي مقابله با كرونا» تشكيل شده و همچنين با انتخاب سخنگو براي ستاد توجه به نكات زير نيز مي‌تواند موثر باشد:
1- يك بار ديگر و به صورت رسمي نام اعضاي ستاد ملي مقابله با كرونا، قرارگاه عملياتي، تعداد كميته‌هاي تخصصي، اعضاي كميته‌ها و ساير دست‌اندركاران اعلام و مشخص شود تا براي مردم معلوم شود هر كدام مشغول چه كاري است و حدود وظايف آنان چيست؟
2- به نظر مي‌رسد ستاد ملي مقابله با كرونا ساختاري به نام «روابط عمومي» نداشته باشد. چنانچه چنين واحدي وجود دارد آن را با استفاده از اساتيد برجسته علوم ارتباطات تقويت كرده و در صورتي كه چنين ساختاري ندارد آن را ايجاد تا ضمن بهره‌گيري از نظرات و تحليل‌هاي همه كارشناسان در تمامي رشته‌ها، ارتباط موثر بارسانه‌ها و ايجاد واحد افكارسنجي و دريافت انتقادها و پيشنهادهاي مردم، پل بين مردم و ستاد باشد و مقرر شود تمامي تصميمات از طريق روابط عمومي و سخنگوي ستاد اعلام شود تا از هرگونه اظهارنظر متناقض پيشگيري شود.
3- سعي شود از اساتيد و انديشمندان در حوزه‌هاي روان‌شناسي اجتماعي، جامعه‌شناسي، مردم‌شناسي و ساير علوم رفتاري در كميته اطلاع‌رساني و مديريت جو رواني جامعه استفاده شود. البته شايان ذكر است كه تلاشي هم از سوي اساتيد رشته‌هاي نامبرده جهت قرار گرفتن در اين جايگاه و فرصت بي‌نظيري كه به دست آمده، مشاهده نمي‌شود.
4- چنانچه نياز به اعمال محدوديتي باشد به شكل ساده و شفاف از طريق رسانه‌ها و به خصوص رسانه ملي با مردم در ميان گذاشته شود. مسائلي مانند محدوديت‌هاي ترافيكي اخير، ساعات كار وسايل نقليه عمومي، ساعات كار اصناف، محدويت‌هاي مسافرتي، تعطيلي‌ها و غيره. در همين محدوديت‌هاي اخير نه تنها به نظر مي‌رسد تصميمي غيركارشناسي باشد مردم هم براي اجراي آنها توجيه نشده‌اند. به عنوان مثال مردم مي‌پرسند به جاي كاهش ساعات تردد كه موجب ازدحام مي‌شود بهتر نبود از سه شيفته شدن يا شبانه‌روزي كردن فعاليت اصناف استفاده مي‌شد تا تراكم كمتري ايجاد مي‌شد؟ ما مردم بسيار خوبي داريم، هرگاه ساده و شفاف درخواستي از مردم شده نهايت همكاري را داشته‌اند.
5- سختگيري و جديت در اجراي تصميمات ستاد ملي مقابله با كرونا بسيار اثربخش است. همچنين اگر دستوري صادر مي‌شود با امضاي «رييس ستاد ملي مقابله با كرونا» يا با امضاي «فرماندهي قرارگاه عملياتي مقابله با كرونا» باشد، چرا كه اين افراد مسووليت‌ها و عناوين ديگري هم دارند ولي بهتر است دستورات مرتبط با بحران كرونا را با عنوان مسووليتي كه در همين موضوع دارند، صادر كنند تا نوعي احساس شمول عام از اين گونه دستورات استنباط شود.
6- ترتيبي اتخاذ شود تا اعضاي محترم كميته‌هاي تخصصي فقط در مواردي كه نياز به آگاهي بخشي و افزايش اطلاعات جامعه ايجاب مي‌كند به اظهارنظر بپردازند، وظيفه اصلي آنها تصميم‌سازي (و نه تصميم‌گيري) و نقش مشورتي براي اعضاي ستاد و قرارگاه است. اختلاف نظر هميشه وجود دارد، اختلاف نظر‌ها را در جلسات رسمي خود مطرح كنيد.
روانشناس سازماني