امروزه سفرهاي هوايي، اهميت بي‌نظيري در زندگي انسان‌ها دارند. اين سفرها به عنوان يكي از راه‌هاي ارتباطي و انتقالي سريع، نقش بسيار مهمي در امور درماني، تجاري، علمي و تفريحي دارند.
در چند سال اخير، تاخير و لغو پروازها در هواپيماهاي داخلي به يك امر رايج تبديل و باعث نارضايتي بسياري از مسافران شده است. عوامل مختلفي مانند مشكلات فني، ساختاري، مديريتي و... در شركت‌هاي هواپيمايي باعث تاخير و لغو پروازها مي‌شود. علاوه بر اين، كمبود بليت و پر بودن پروازها از ديگر عواملي است كه مسافران با آن روبه‌رو مي‌شوند. با افزايش تقاضا و كمبود بليت، مسافران به مشكلاتي مانند عدم توانايي در رزرو بليت در زمان دلخواه و عدم قابليت تغيير تاريخ سفر خود هستند. اين مساله باعث محدوديت در انتخاب و انعطاف‌پذيري مسافران مي‌شود و ممكن است باعث از دست رفتن فرصت‌هاي مهم و ضروري براي شهروندان شود. در اين مقاله، در پي ريشه‌يابي علل اين مشكلات نيستيم كه خود نيازمند بررسي‌هاي مجزا و دستيابي به داده‌هاي دقيق از سازمان‌هاي مربوطه است، اما قصد داريم اثرپذيري چهار عامل مهم اجتماعي را بررسي كنيم.
1- سفرهاي درماني (پزشكي)
دسته اول شهرونداني هستند كه به دليل عدم وجود زيرساخت‌هاي لازم و ارايه خدمات پزشكي مناسب در شهرهاي كوچك، به ناچار مجبور به استفاده از خدمات پزشكي در كلانشهرها هستند، آنها با استفاده از سفرهاي هوايي مي‌توانند به سرعت به مقصد مورد نظر رسيده و از خدمات بهتري برخوردار شوند. اما با تاخيرهاي طولاني مدت يا لغو پروازها بسياري از آنها در زمان مقرر در محل حاضر نشده و باتوجه به برنامه‌ريزي‌ها و زمانبندي‌هايي كه از طرف مراكز درماني و پزشكي صورت مي‌پذيرد از دستيابي به خدمات پزشكي محروم مي شوند، اين عامل علاوه بر تحميل هزينه‌هاي اضافي و از دست رفتن نوبت هر از گاهي باعث وخيم‌تر شدن حال بيماران مي‌شود و ممكن است به تشديد بيماري‌ها و از دست رفتن آنها منجر شود.
2- سفرهاي تجاري
دسته دوم شهرونداني هستند كه جهت پيشبرد اهداف كسب و كارها از سفرهاي هوايي استفاده مي‌كنند، اين شهروندان جهت گسترش روابط كاري و استفاده بهينه از زمان جهت دستيابي به بازارهاي جديد از اين گزينه استفاده مي‌كنند. همچنين براي انجام مذاكرات تجاري و امضاي قراردادها، حضور افراد يكي از عوامل اصلي موفقيت است. لغو پروازها و عدم ملاقات با طرف مقابل مي‌تواند براي تجارت و رقابت شرايط دشواري ايجاد كند. در صنعت تجارت، ارتباط مستقيم با مشتريان و همكاران از اهميت بالايي برخوردار است و هرگونه انقطاع و تاخير مي‌تواند عواقب منفي را براي تجارت و توافقات تجاري به همراه داشته باشد.
3- سفرهاي علمي
دسته سوم شهرونداني هستند كه جهت تحصيل، مطالعه و ارتباطات نخبگان علمي دانشگاه‌ها و موسسات آموزشي برجسته از سفرهاي هوايي استفاده مي‌كنند. لغو پروازها، فرصت برقراري و ارتباطات علمي براي اساتيد و پژوهشگران را از بين مي‌برد، زيرا ارتباطات علمي و به اشتراك‌گذاري تجربه در مباحث علمي و دانشگاهي از اهميت بسياري برخوردار است و هر گونه انقطاع در اين ارتباطات مي‌تواند تاثيرات منفي جدي را براي توسعه علم و پژوهش‌هاي علمي به همراه داشته باشد. عامل ديگر در صورت لغو پروازها مي‌تواند به عدم حضور اساتيد در كنفرانس‌ها، سمينارها و همايش‌هاي علمي منجر شود. اين رويدادها از جمله فرصت‌هاي بسيار مهمي براي اساتيد و پژوهشگران است تا نتايج تحقيقات خود را به اشتراك بگذارند، نظرات ديگران را دريافت و از تجربيات آنها بهره‌برداري كنند.
4- سفرهاي تفريحي
دسته چهارم علاقه‌مندان به سفرها و تفريحات هستند. بسياري از افراد هر ساله منتظر فصل تعطيلات و تفريحات خود هستند و لغو پروازها مي‌تواند اين تجربه را نامطلوب كند. سفرهاي هوايي فرصتي عالي براي تفريح و استراحت فراهم مي‌كنند. افراد مي‌توانند به مناطق جديد سفر كرده و فرهنگ‌ها و آداب و رسوم مختلف را بشناسند. اين تجربه‌ها باعث پرورش ذهن و آگاهي در افراد مي‌شوند. با لغو پروازها، برنامه‌ريزي و زمانبندي دقيق براي تفريحات و گردش نيز دچار مشكل مي‌شود. افراد معمولا زمان‌هاي مشخصي را براي تفريح و گردش در نظر مي‌گيرند و لغو پروازها باعث به‌هم ريختگي در برنامه‌ها مي‌شود. اين ممكن است منجر به از دست رفتن فرصت‌هاي منحصر به فردي براي بازديد از جاذبه‌هاي گردشگري، شهرها و مناطق دلخواه شود. به‌طور كلي، لغو پروازها و از دست رفتن شرايط مناسب براي تفريح و گردش مي‌تواند تجربه تلخي براي علاقه‌مندان به سفرها و تفريح را به ارمغان آورد.
هم‌اكنون تجسم كنيد كه شما جزو يكي از دسته‌هاي بالا بوده و با توجه به شرايطي كه بر سفرهاي هوايي كشور حاكم است، پس از برنامه‌ريزي‌هاي مختلف و گذر از هر يك از خان‌ها در هر زمينه‌اي، آماده سفر هستيد، اما يك پيامك روح و روان شما را به‌هم مي‌ريزد، مسافر گرامي پرواز شماره --- به مقصد --- لغو شد، گاهي اين پيام‌ها چند روز قبل از سفر، گاهي در همان روز سفر و مهم‌تر زماني است كه شما بار سفر را بسته و عازم فرودگاه مي‌شويد، پروازهاي خروجي را كنترل مي‌كنيد كه جلوي آن درج شده است -لغو شد- به دفتر نمايندگي مراجعه مي‌كنيد، اعلام مي‌كنند پرواز لغو شده است، شما مي‌فرماييد بايد چه كار كنم، آنها مي‌فرمايند نمي‌دانم ديگر پرواز انجام نمي‌گيرد. اينجاست كه فرياد مي‌زنيد «هل من ناصرا ينصرني» اما سكوت همه جا را فرا مي‌گيرد پس از چند دقيقه سكوت مرگبار تازه متوجه مي‌شويد كه شما تنها نيستيد و بيش از يكصد نفر دچار اين سردرگمي شده‌اند. جرقه‌اي به ذهن شما خطور مي‌كند و شما آن را مرور مي‌كنيد مگر غير از اين است كه طبق قوانين اگر مسافر نيم ساعت قبل از پرواز به كانتر مراجعه نكند ديگر پذيرش نمي‌شود و 70 الي 80درصد از مبلغ بليت بايد جريمه پرداخت كند. يعني از خدمات هواپيمايي استفاده نكرده اما بايد 80درصد آن را به دليل از دست رفتن فروش آن صندلي جريمه شود، فارغ از آنكه آيا آن صندلي در ليست انتظار به فروش رسيده يا خير! اين قانون به دليل اينكه در زير هر بليت قيد شده است همه مسافران مي‌دانند، اما حالا كه هواپيمايي در زمان مقرر پرواز را انجام نداده يا لغو كرده است، قانون چه مي‌گويد، به اين طرف و آن طرف مي‌نگريم، چيزي شبيه ذيل بليت كه قوانين براي شركت هواپيمايي بيان كرده باشد مشاهده نمي‌كنيم، به دفتر فروش هواپيمايي مراجعه مي‌كنيد، اگر كسي حضور داشته باشد اگر انسان محترم و فرهيخته‌اي باشد به شما اعلام مي‌كند من يك كارمند هستم نمي‌دانم، تو اين مسير پروازي، پرواز ديگر نداريم و اگر پرواز باشد هم بليت نداريم شما مي‌گوييد آيا ما هم ذيل قانون حقي داريم يا نه به شما جواب مي‌دهد، نمي‌دانم. اما تعدادي از آنها به شما هم نگاه نمي‌كنند و خود را مشغول كاري مي‌كنند اگر شما سماجت به خرج دهيد، شما را به مبارزه مي‌طلبند، همينه كه هست نميخواي برو شكايت كن!- مجددا جرقه‌اي به ذهن‌تان خطور مي‌كند، شكايت مي‌كنم، حالا خب كجا شكايت كنم، باز هم نمي‌دانم، بگذريم و سري به قوانين موجود بزنيم.
جاده شركت هواپيمايي به مسافر
شهروندان و مسافران هوايي هر از گاهي به دلايلي مجبور به باطل كردن بليت يا استرداد آن مي‌شوند كه باتوجه به قوانين شركت‌هاي هواپيمايي جريمه‌هاي مختلفي براي آنها درنظر گرفته است. بليت‌هاي هواپيماها شامل دو دسته سيستمي و چارتري مي‌شوند كه هر كدام از آنها براساس قوانين خاصي، فروش و استرداد مي‌شوند. اما به صورت كلي قوانيني وجود دارد كه تقريبا همه مسافران به دليل درج آن در بليت‌هاي خريداري شده آگاهند و آن شرايط را مي‌پذيرند كه وابسته به زمان هستند كه زمان‌هاي مورد نظر به قرار زير است:
محدوده جريمه با توجه به كلاس و نوع پرواز و شركت هواپيمايي است.
تا ساعت 12 ظهر سه روز قبل از پرواز (از 5درصد تا 50درصد از مبلغ بليت كسر مي‌شود.)
تا ساعت 12 ظهر يك روز قبل از پرواز (از 10درصد تا 50درصد از مبلغ بليت كسر مي‌شود.)
تا 3 ساعت قبل از پرواز (از 20درصد تا 100درصد از مبلغ بليت كسر مي‌شود.)
تا 30 دقيقه قبل از پرواز (از 30درصد تا 100درصد از مبلغ بليت كسر مي‌شود.)
كمتر از 30 دقيقه قبل از پرواز (از 30درصد تا 100درصد از مبلغ بليت كسر مي‌شود.)
جاده مسافران به شركت‌هاي هواپيمايي
... كجا شكايت كنم، اصلا من حقي دارم يا ندارم، راستي نوبت دكتر و بيمارستان چه مي‌شود؟ مريضي وخيم‌تر نشود، كم كم هزينه‌هايي كه قرار است به شما تحميل شود چه جاني و چه مالي اينقدر فكر و ذهن شما را درگير مي‌كند كه بي‌خيال حق و حقوق خودتان مي‌شويد و دست به موبايل خود مي‌بريد و شماره‌اي را مي‌گيريد، الو ببخشيد من امروز وقت داشتم و پروازم لغو شده، چي؟ تا شش ماه ديگه؟ يعني نميشه يه جاي خالي براي ما پيدا كنيد، مي‌ترسم تا آن زمان زنده نمونم و ...، آن‌طرف‌تر يك نفر زمزمه مي‌كند قرارداد چند ميلياردي شركت از دست رفت با اين تورم و هزينه‌هاي كمرشكن شايد ورشكست شوم و ده‌ها سرپرست خانوار بيكار شوند، دو نفر با چهره‌اي آرام‌تر و معلم‌گونه دارند جمعيت را برانداز مي‌كنند و به يكديگر مي‌گويند اين مشكل اجتماعي هم مي‌تواند يك پژوهش شود و تاثيرات منفي آن را بررسي كرد اما چه كار كنيم شايد سرنوشت اين پژوهش هم همانند تحقيقات جاري شود كه به دليل لغو پرواز به سرانجام نخواهد رسيد. در گوشه‌اي از سالن والدين خانواده‌اي با دو كودك بازيگوش كه سكوت جمعيت را شكسته‌اند به يكديگر نگاه مي‌كنند و هيچ كلمه‌اي را رد و بدل نمي‌كنند، اما نگاه آنها هزاران حرف نگفته در خود دارد، مرد خانواده به همسرش مي‌گويد جريمه لغو هتل را چه كار كنيم، آش نخورده و دهن سوخته ...
آيا اين مسافرين به جا مانده حق و حقوقي هم دارند، نه اطلاع‌رساني و نه بنر و پلاكاردي كه ده‌ها مورد از آن در هر مناسبتي به در و ديوار سالن‌هاي فرودگاه خودنمايي مي‌كند. شركت‌هاي هواپيمايي كه مايل هستند هيچ‌گونه هزينه‌اي بابت تاخير يا لغو پرواز پرداخت نكنند، قانون در اين زمينه چه مي‌گويد؟
حقوق مسافران در صورت تاخير يا لغو پرواز
تاخير پروازها:
تاخير پرواز بين ۱ الي ۲ ساعت: پذيرايي نوع اول
تاخير بين ۲ الي ۴ ساعت: پذيرايي نوع اول -مهيا ساختن وسايل ارتباطي- تغيير پرواز در صورت تمايل مسافر- انصراف از پرواز و عودت كامل وجه بليت
تاخير بيش از ۴ ساعت پرواز: پرداخت خسارت به ميزان ۳۰درصد نرخ پايه بليت علاوه بر شرايط تاخير موارد بالا - در صورتي كه پرواز از سوي ايرلاين باطل شود، شركت هواپيمايي علاوه بر عودت كامل وجه بايد خسارتي به ميزان ۵۰درصد نرخ پايه بليت را به مسافران پرداخت كند.
لغو پروازها:
اگر لغو شدن پرواز از زمان خريد تا يك هفته قبل از پرواز صورت پذيرد شركت هواپيمايي بايد وجه كامل بليت را به مسافر برگرداند.
اگر لغو شدن پرواز در ۶ روز الي ۲۴ ساعت قبل از پرواز صورت پذيرد، هواپيمايي مربوطه بايد علاوه بر پرداخت كامل وجه، يك بليت مشابه از نظر مسير و كلاس پروازي با ۳۰درصد تخفيف براي مسافر تهيه كند.
اگر لغو پرواز بعد از ۲۴ ساعت قبل از پرواز صورت گيرد، شركت هواپيمايي بايد علاوه بر پرداخت كامل وجه، يك بليت مشابه با ۵۰درصد تخفيف براي مسافر تهيه كند.
موارد بالا حقوقي است كه مسافران خطوط هوايي دارند اما اكثر آنها از آن بي‌اطلاعند، زيرا هيچ‌گونه اطلاع‌رساني در اين زمينه توسط فرودگاه‌هاي كشور و خطوط هوايي به صورت مداوم صورت نمي‌پذيرد. اگر قدمي را فراتر نهيم و به فرض اينكه از حقوق خود آگاهيم، راه‌هاي رسيدن به حقوق‌مان مشخص نيست، به كجا بايد مراجعه كنيم، اگر حق و حقوق‌مان را ندادند بايد چه كار كنيم.
پس حتي اگر به مصايب بر ما گذشته چشم نهيم و به همين حقوقي كه براي ما تعيين شده راضي باشيم، باز هم مسير نامشخصي را مي‌پيماييم كه به ناكجاآباد مي‌رسد.
هميشه سعي دارم پس از نقد موضوعي، راهكار را هم ارايه دهم. سال‌هاست كه مسوولان سازمان‌هاي هوايي و شركت‌هاي هواپيمايي اعلام مي‌دارند كه به دلايل سياسي قادر به خريد هواپيمايي قابل اعتماد و جديد نبوده و اين مشكل به صورت تجمعي بيش از نيمي از هواپيماهاي در سرويس سال‌هاي گذشته را زمين‌گير كرده است. هر از گاهي خبرهايي مقطعي در مورد ساخت هواپيماهاي كوتاه‌برد مسافربري، خريد هواپيماهاي دست دوم از اين كشور و آن كشور مي‌شنويم و مي‌خوانيم اما هيچ كدام درد‌هاي اين بخش از جامعه را درمان نكرده‌اند. بايد به دنبال چرايي اين‌گونه خبرها رفت كه قصد نداريم در اينجا و در اين مقطع به آن بپردازيم. مسوولان ما بايد برنامه‌هايي در كوتاه‌مدت، ميان‌مدت و بلندمدت داشته باشند:
از آنجايي كه ماموريت شركت هواپيمايي كشور، انتقال مسافران از يك نقطه از كشور به نقطه‌اي ديگر در كوتاه‌ترين زمان ممكن، با كمترين هزينه و بالاترين امنيت است، جهت اين ماموريت تعريف شده بايد زيرساخت‌هاي لازم را تهيه و با برنامه‌ريزي‌هاي مدون به چشم‌انداز خود دست يابد.
اولويت اول مسافران هوايي اطمينان از امنيت پرواز در آسمان و زمين بوده و هزينه و زمان در اولويت‌هاي بعدي قرار مي‌گيرند. پس بايد ريسك سوار شدن به هواپيما به حداقل رسيده و به ميانگين جهاني نزديك باشد در غير اين صورت هزينه‌هاي روحي، رواني مسافراني كه به هر دليلي مجبور به استفاده از سفر هوايي مي‌شوند در جاهاي ديگر بروز خواهد كرد. راهكارهاي زير براي رسيدن به اهداف سه‌گانه مسوولان موثر واقع خواهد شد كه عبارتند از:
برنامه كوتاه‌مدت
استفاده از خطوط هوايي كشورهاي دوست و مورد اعتماد جهت رفع كسري هواپيماها: از آنجايي كه چندين و چند هواپيماي خطوط هوايي كشورهاي دور و نزديك روزانه به كشور ما مي‌آيند پس منعي جهت ارايه خدمات اين شركت‌ها به كشور ما وجود ندارد و ما مي‌توانيم با توجه به كسري موجود در كوتاه‌مدت يا زمان‌هاي مورد نياز در مسيرهاي داخلي از آنها استفاده كنيم، اگر بحث هزينه‌هاي دلاري اخذ شده آنهاست، همان مقدار كه دولت به شركت‌هاي داخلي جهت ارايه خدمات به مسافران يارانه پرداخت مي‌كند جهت رفاه حال شهروندان به شركت‌هاي ارايه‌دهنده پروازهاي داخلي ارايه كند.
برنامه ميان‌مدت
خريد هواپيماهايي معتبر با عمر كمتر از پنج سال از شركت‌هاي هواپيمايي مورد اعتماد با روش‌هاي اجاره كردن آنها به شرط تمليك، يعني به مدت پنج سال آن هواپيماها را اجاره كنيم و آن شركت هواپيمايي با تجارت در خطوط داخلي ايران و كسب سود و درآمد، آن هواپيماها را به كشور تحويل دهند.
رايزني‌هاي سياسي و اقتصادي جهت خريد هواپيماهاي نو و به‌روز از شركت‌هاي هواپيمايي معتبر دنيا براي مسيرهاي كوتاه برد، ميان برد و بلند برد و سفارش ساخت آنها جهت رفاه حال شهروندان.
برنامه بلندمدت
ساخت هواپيماي مسافربري در صورت توجيه اقتصادي، سياسي، اجتماعي.