متخصصان حوزه گردشگري در گفت و گو با «اعتماد» پيشنهاد مي‌دهند
ترميم چهره مخدوش يا جبران مافات
نيلوفر رسولي
گردشگري صنعتي ترسوست. كوچك‌ترين اتفاقي در يك كشور مي‌تواند منجر به لغو شدن تورهاي گردشگري شود و واي به روزي كه رسانه‌هايي با قصد و غرض از آب گل‌آلود ماهي بگيرند و با برنامه‌ريزي قبلي تصويري مخدوش و نامطمئن از آن كشور به دست جامعه جهاني برسانند. تصاوير نامطمئن بيش از هر چيز امنيت خاطر گردشگران را مورد هدف قرار مي‌دهد و در تعارض با هدف سياحتي آنها قرار مي‌گيرد. در غياب اينترنت هم گردشگران خارجي چاره‌اي جز تماشاي همان تصاوير مخدوش را ندارند، اطلاعات ديگري به دست‌شان نمي‌رسد و نمي‌توان از آنها انتظار داشت با چنين حجمي از تبليغات منفي، در حالي كه راه ارتباط جهاني به روي فعالان داخلي بسته است، بار سفر به ايران ببندند و اخبار غلو شده از ناآرامي‌هاي ايران را پشت گوش بيندازند. در هفته اخير قطعي اينترنت به گفته «محسن جلال‌پور» رييس سابق اتاق بازرگاني ايران 1.5 ميليارد دلار به اقتصاد كشور خسارت وارد كرده است. با اينكه آمار دقيق خسارت‌هاي وارد شده بر بدنه گردشگري كشور هنوز محاسبه نشده است اما نامه جامعه تورگردانان ايران به شوراي امنيت ملي در هفته گذشته و درخواست آنها براي برقراري اينترنت نشان از آن دارد كه بلاتكليفي آژانس‌هاي مسافرتي و ايجاد اختلال در خدمت‌رساني آنها صدمات بسياري را به اين صنعت وارد كرده است. براي مثال آمار جامعه تورگردانان استان يزد كه خود از گردشگرپذيرترين استان‌هاي كشور است از كاهش 40 درصدي گردشگران ورودي به اين استان حكايت دارد. اين درحالي است كه وزارت تازه تاسيس ميراث‌فرهنگي، گردشگري و صنايع‌دستي افزايش جذب گردشگران خارجي را اولويت كار قرار داده بود و فم‌تريپ «ايران را حس كن» در مهر ماه سال جاري يكي از همين اقداماتي بود كه مي‌خواست با جذب اينفلوئنسرهاي خارجي، جاذبه‌هاي گردشگري ايران را از منظري ديگر به مخاطبان جهاني خود بشناساند و ايران را كشوري امن و گردشگر‌پذير معرفي كند اما قطعي اينترنت خط بطلاني بر تمام اين برنامه‌ها و تلاش‌هاي صورت‌گرفته، كشيد. با اينكه در دو سال اخير گردشگري ايران به يمن ورود همسايه‌هاي عراقي به رشد 52 درصدي سال 97 رسيد اما در دل اين آمار ورود گردشگران اروپايي به شدت كاهش يافته بود. بر اساس گزارش 2018 شوراي جهاني سفر و گردشگري در سال 2018، 323 ميليون نفر در سطح جهان به طور مستقيم و غيرمستقيم در بخش گردشگري شاغل هستند و به طور ميانگين، بخش گردشگري سهمي 10 درصدي در اشتغال كشورها دارد. اما در اين گزارش تعداد شاغلان بخش گردشگري در ايران يك ميليون و 654 هزار نفر برآورد شده كه اين ميزان معادل نيم‌درصد(0.51درصد) كل اشتغال بخش گردشگري در جهان است و همين آمار حداقلي هم كه تازه توانسته بود، اتفاقات دو سال پيش خود را فراموش كند با شوك ديگري مواجه شده است. با اين حال گردشگري ايران در تجربه چنين شوك‌هايي تنها نيست، سال 2016 گردشگري تركيه شاهد روزهاي اوج خود بود اما مجموعه حملات تروريستي به اين كشور ضربه‌هاي عميقي را به صنعت گردشگري تركيه وارد كرد. پس از گذشت يك سال شمار گردشگران اروپايي 30درصد كاهش يافت و اين كاهش 2 الي 2.5 ميليارد يورو به گردشگري تركيه تا آخر سال 2016 ضرر زد. يكي از راهكارهاي ارايه شده در اين زمان براي جذب گردشگران تخفيف 50 درصدي هتل‌ها بود. وزارت گردشگري تركيه به سرعت وارد مذاكره با كشورهاي بازار هدف خود شد و توانست با اعمال تخفيف‌ها و تبليغات گسترده‌اي اين بازار را قوي‌تر از پيش به دست آورد تا جايي كه با گذشت 3 سال از اين ماجرا، وزارت گردشگري تركيه در آخرين روزهاي ژانويه 2019 اعلام كرد كه «شمار خارجي‌هايي كه به قصد گردشگري به اين كشور سفر كرده‌اند هيچگاه به اندازه سال 2018 نبوده است.» آمار ثبت شده گردشگران خارجي نشان مي‌دهد كه ماه‌ها كشور فرانسه نيز از اين قضيه مستثنا نبود و اعتراضات جليقه زردهاي فرانسه منجر به كاهش 2.5 درصدي گردشگران ورودي از كشورهاي خارج از اتحاديه اروپا به فرانسه در سال 2019 شد. با اين حال هر دو كشور با تمهيداتي توانستند از اين بحران عبور كنند و در حال حاضر نه تركيه و نه فرانسه صرفا به دليل اتفاقاتي كه در پس مرزها رخ داده است در ذهن گردشگران ناامن تلقي نمي‌شوند بلكه تلاش‌هاي صورت گرفته، قوي‌تر از پيش نه تنها خسارات وارده را جبران كرده است بلكه پيشرفت‌هاي قابل ملاحظه‌اي را در آمار ورودي گردشگران به دست داده است. هفته پيش قطعي اينترنت بيش از ناآرامي‌هاي موجود در كشور به بدنه گردشگري ضربه زده است و جبران اين ضربه زمان و همت مي‌طلبد. با اين حال همان طور كه كشورهاي ديگر توانسته‌اند از اين وضعيت به سلامت عبور كنند، گردشگري ايران نيز مي‌تواند با اتخاذ رويكردهايي، اعتمادهاي از دست رفته را ترميم كند. «اعتماد» در اين گزارش در جست‌وجوي راه‌حل با 3 متخصص حوزه گردشگري گفت‌وگو كرد و پيشنهادهاي آنها را جويا شد. «گريگور قضاريان» مدرس دانشگاه و با سابقه 20 سال راهنماي گردشگري با تاكيد براهميت تصاوير در صنعت گردشگري، ترميم تصوير گردشگري ايران را مهم‌ترين راه چاره دانست. «رضا دبيري‌نژاد» موزه‌دار و پژوهشگر، پيوستن به كانال‌هاي جهاني و باز زنده‌سازي اعتماد جهاني را از مجراي شبكه‌هاي اجتماعي به عنوان موثرترين راه‌حل پيشنهاد كرد و «رقيه حاتمي‌پور» مديرعامل هلدينگ گردشگري فلامينگو با اشاره به تجربيات تركيه در سال‌هاي اخير دعوت از اپراتورهاي خارجي كشورهاي هدف گردشگري و ترسيم وضعيت موجود را راه‌حلي دانست كه بايد بسيار پرتوان‌تر از قبل اجرا شود مثل سازي كه يك سيم خود را از دست مي‌دهد و اين ساز را بايد چنان نواخت كه انگار تمام سيم‌هاي آن سالم هستند.
٭٭٭
تصاوير ملموس گردشگري
گريگور قضاريان
صنعت توريسم و گردشگري جزو اولين صنعت‌هايي در دنيا بود كه از اينترنت و كامپيوتر استفاده كرد و حتي زماني كه استفاده از اينترنت در بسياري از كسب‌و‌كارها رايج نبود، گردشگري با استفاده از اينترنت بليت هواپيما و هتل صادر مي‌كرد. در حال حاضر هم اينترنت مهم‌ترين عامل دسترسي گردشگران خارجي است كه قصد سفر به ايران را دارند و طبيعي است كه با اختلال اينترنت دفاتر خدمات گردشگري در صف اول صدمه‌ديدگان قرار بگيرند. از طرفي چنين وضعيتي مي‌تواند سفر بسياري از گردشگران خارجي را به ايران تحت‌الشعاع قرار دهد اما اين وضعيت منحصر به كشور ما نيست و بايد ديد كشورهاي ديگر در چنين وضعيتي چه اقداماتي را در حوزه گردشگري سرلوحه كار قرار داده‌اند. در اين باره بحث تصوير در گردشگري اهميت بسيار بالايي دارد. براي مثال اگر از جزيره نيكوزيا صحبت كنيم به احتمال زياد در ذهن مخاطب تصويري شكل نمي‌گيرد، يا اگر شكل بگيرد متعلق به دانش‌جغرافيايي اوست. چنين تصويري مبهم است و چندان اطلاعاتي از مقصد را به دست نمي‌دهد. تصوير دوم تصويري است كه رسانه‌ها مي‌سازند، براي مثال گردشگران جهان چه تصويري از لبنان و سوريه در ذهن دارند، قطعا اين تصوير برساخت رسانه‌هاست و از آنچه رسانه‌ها نشان مي‌دهند تاثير مي‌گيرد. در شكل‌گيري چنين تصويري رسانه‌ها نقش عمده‌اي ايفا مي‌كنند اما تصوير سوم تصويري است كه صرفا براي جذب گردشگر ساخته مي‌شود. اين تصوير را انحصارا متوليان گردشگري كشورهاي مختلف از نقاط برجسته گردشگري خود مي‌سازند، مثل تبليغات و تصويري كه كشور تركيه از جزاير جنوبي خود ساخته است، آنتاليا در ذهن بيشتر گردشگران نقطه‌اي شناخته شده است. متوليان گردشگري كشورهاي مختلف با استفاده از ابزارهاي تبليغاتي تلاش مي‌كنند تا تصوير مثبتي را از يك منطقه نشان دهند، تصويري كه در وهله اول براي گردشگران جذاب باشد و از آن منطقه قطب توريستي بسازد. ما نيز لازم داريم از مناطق نمونه گردشگري خود تصاوير مثبت‌تري ارايه كنيم. اين تصويرها اگر تثبيت شوند حوادثي كه در يك كشور رخ مي‌دهد نمي‌تواند جز مدت زمان محدودي آثار سوء بر گردشگري بگذارد. مي‌توان به مثال فرانسه رجوع كرد. فرانسه تصوير ثابت گردشگري دارد، به عنوان قطب گردشگري در اذهان بسياري از مردم جهان جا افتاده است و اگر زماني هم خدشه‌اي بر اين تصوير وارد شود، كل تصوير از بين نمي‌رود. با اينكه ناآرامي‌هاي اخير فرانسه تعداد گردشگران ورودي به پاريس را براي مدتي كاهش داد اما اين تصوير را به هم نزد زيرا اين تصوير ثابت است. بخش‌هايي از تركيه هم مثل آنتاليا به چنين تصوير ثابتي رسيده‌اند. در كنار اين تصاوير ثبت‌شده، برخي تصويرهاي ديگر هم در حال شكل‌گيري هستند و در شكل‌گيري و تثبيت آنها رسانه‌ها عامل بسيار موثري هستند. ايران از لحاظ مناطق نمونه گردشگري كسري ندارد و ظرفيت‌هاي ايران از اين لحاظ بسيار عالي است اما بايد مزيت‌هايي را كه داريم بيش از پيش پررنگ كنيم و از آن مهم‌تر، با ساختن تصوير گردشگري آنها را براي گردشگران ملموس‌تر از پيش كنيم.
راهنماي گردشگري و مدرس دانشگاه
ترميم وضعيت شكننده
رقيه حاتمي‌پور
خسارت‌هايي كه قطعي اينترنت در هفته گذشته به كسب و كار مجريان تورهاي گردشگري وارد كرده، قابل‌توجه است. گردشگران سياحتي و افراد ديگري كه به قصد معامله، ماموريت‌هاي تجاري يا معالجه قصد سفر به ايران را داشتند امكان دسترسي به مراكز تهيه بليت، رزرو هتل و تغيير تاريخ آنها را از دست دادند و در حال حاضر هم بسياري از متقاضيان حضوري مراجعه مي‌كنند. به اجبار بسياري از همكاران را به مرخصي اجباري فرستاده‌ايم و سطح فعاليت به‌شدت كاهش يافته است و حدود 60 الي 70درصد ريزش گردشگر را در اين هفته تجربه كرده‌ايم. ذات گردشگري مبتني بر امنيت است. در هر كشوري ممكن است در بازه‌هايي حوادثي امنيت را تحت‌الشعاع قرار دهد و همين امر باعث مي‌شود افرادي كه قصد سفر به آن كشور را دارند يا در سفر خود دوباره تامل يا سفرشان را لغو كنند يا تاريخ سفر را تغيير دهند. براي مثال تركيه بعد از حوادث استانبول شاهد ريزش گردشگر بود اما دولت تركيه با تمهيداتي توانست اين ريزش گردشگر را جبران كند. آنها بعد از اين حوادث با تواني چندبرابر قبل به دنبال احيا و تقويت بازارهاي گردشگري خود رفتند. حضور خود را در نمايشگاه‌هاي بين‌المللي افزايش دادند و غرفه‌هايي بزرگ‌تر اختيار كردند، برنامه‌هاي‌شان را روشن‌تر و متنوع‌تر ارايه كردند. در واقع اقدام تركيه مانند همان حرفي است كه مي‌گويد اگر يكي از سيم‌هاي سازت پاره شد، چنان بنواز كه انگار اتفاقي رخ نداده است، آنها همچنان نواختند كه صداي سيم‌پاره به گوش نرسيد و توانستند در سال بعد از اين اتفاقات حتي از هدف ورود40 ميليون گردشگر جلو بزنند و اين رقم را به 42 ميليون نفر برسانند. تبليغات رسانه‌اي، دعوت از چهره‌هاي شناخته شده گردشگري، هتلداران و آژانس‌هاي گردشگري توانست فضاي شكننده را ترميم كند. عادي‌سازي اين شكنندگي مستلزم اطلاع‌رساني ويژه و حضور افراد موثر و تاثيرگذار در كشور است، از اين طريق مي‌توان نشان داد كه امنيت برقرار است و كشور مي‌تواند پذيراي ورود گردشگران باشد. راه چاره علاوه بر اين اقدامات مي‌تواند دعوت از اپراتورهاي موثري باشد كه پيش از اين با ايران كار مي‌كردند. آنها بايد به ايران سفر كنند و شرايط را از نزديك ببينند و وضعيت براي‌شان ملموس شود. علاوه بر آن بار اصلي اين كار بر دوش دولتمرداني است كه با تعاملات بين‌المللي بتوانند تصوير منتشر شده از ايران را به جايي برسانند كه خبرهاي نامساعد و مغرضانه از ايران منتشر نشود يا اگر منتشر شود خريدار نداشته باشد.
مديرعامل هلدينگ گردشگري فلامينگو
جبران كانال‌هاي اعتماد
رقيه حاتمي‌پور
امروز ساحت سومي به زيست ما اضافه شده كه بايد نام آن را ساحت زيست مجازي گذاشت. اين ساحت براي كاربران خود چند اتفاق را رقم زده است. اول اينكه براي انسان‌ها هويت‌سازي كرده است. دوم اينكه بخشي از فضاي تجربه زندگي آنها را پر كرده است. دنياي مجازي با دنياي سرگرمي و اطلاعات و كسب‌و‌كار عجين شده است و تفكيك آنها ديگر از هم ممكن نيست. اين ساحت بيش از همه به نوع انديشه و تجربه و حتي فرهنگ و شغل‌هاي وابسته به آن اثر گذاشته است. در حوزه اقتصادي شايد تعطيلي اينترنت به معناي تعطيلي يك ابزار كار باشد اما در حوزه‌هايي مثل ميراث فرهنگي و گردشگري كه حوزه جريان‌سازي، برندسازي، تبليغات و ارتباطات است، اينترنت وراي يك ابزار تلقي مي‌شود. گردشگري يك حوزه ارتباطي است. گردشگران با حضور در كشورهاي مختلف در وهله اول به دنبال برقراري ارتباط با كشور مقصد هستند و از اين رو اطمينان، امنيت و آرامش باعث روانه شدن آنها به مقصدي مي‌شود. امروز بخشي از تجربه، تعامل و لذت گردشگران استفاده از امكانات اين ساحت سوم است. همين كه گردشگران به كشوري سفر مي‌كنند، سلفي مي‌گيرند، تجربه‌هاي خود را به اشتراك مي‌گذارند، سفرنامه‌هاي ديجيتال مي‌نويسند، ميزان رضايتمندي خود را از خدمات هتل يا رستوراني در گوگل مپ مطرح مي‌كنند، تمامي اينها بخشي از لذت گردشگري در دنياي امروز است و نمي‌توان آن را انكار كرد. گردشگران با فعاليت خود در فضاهاي مجازي آورده‌هاي فرهنگي دارند و مهم‌ترين دستاورد آن اعتمادسازي است. يك گردشگر با انتشار عكسي از خود لابه‌لاي ديگر عكس‌هايش مي‌تواند با هم‌ترازان خود ارتباط برقرار كند و نوعي از اعتماد را در مخاطبش به وجود بياورد كه از راه‌هاي ديگر مثل رسانه‌هاي رسمي ممكن نيست. از طرفي هشتگ‌ها برندسازي مي‌كنند و جرياني را راه مي‌اندازند كه نياز به سرمايه‌ها و اعتبارات دولتي هم ندارد. در سال گذشته بازديدكننده‌هاي مجازي موزه‌هاي ما ده برابر بازديدكنندگان حضوري بوده‌اند و همين نشان مي‌دهد كه بخش عمده‌اي از فعاليت گردشگري به ارتباط در شبكه‌هاي بين‌المللي و پيوندزدن با آنها وابسته است. نتيجه اين امر هم به اعتمادسازي منجر مي‌شود. براي جبران لطمه‌هايي كه در اين هفته به بدنه گردشگري كشور وارد شد، لازم است دوباره اين كانال‌هاي اعتمادسازي جبران و فعال شوند. اين اقدام از طريق جذب افراد معتبر مثل گردشگران خوش‌سابقه و شناخته شده ممكن است. علاوه بر آن و با توجه به اهميت اين ساحت سوم در زيست گردشگري، لازم است گفت‌وگوي قابل اعتمادي بين سطوح مختلف شبكه‌هاي اجتماعي صورت بگيرد. علاوه بر آن لازم است ساختارهاي فرهنگي و گردشگري كشور مثل موزه‌ها را به‌طور رسمي به شبكه‌هاي بين‌المللي پيوند بزنيم. اما مهم‌تر از همه گردشگران داخلي و سطوح داخلي گردشگري هستند. با اينكه جبران خسارات وارد شده زمان‌بر خواهد بود و جبران آن به اين سادگي نيست اما اين مبلغان داخلي هستند كه مي‌توانند اين تصوير مخدوش را نو كنند. اگر اهل فن داخلي اقناع شوند و سياست‌هاي اقناعي در پيش بگيرند، مي‌توانند پويايي از دست رفته را به گردشگري كشور بازگردانند.
پژوهشگر و موزه‌دار