همراه اول در مسير كاهش و ايرانسل در صدر بيشترين شكايت كيفيت

سامانه ثبت و پاسخگويي به شكايات نشان مي‌دهد، بيشترين شكايات كاربران از خدمات اينترنت اپراتورها در حوزه كيفيت سرويس و همچنين پشتيباني و ارايه خدمات است. گرچه اپراتورها تلاش كرده‌اند كه تعداد شكايت‌هاي مطرح شده به خصوص در شاخص كيفيت را كاهش دهند.

به گزارش عصر‌ آي‌سي‌تي، در حال حاضر شاخص‌هاي كيفيت سرويس دريافتي كاربران بر اساس latency، packet loss، سرعت دانلود و آپلود مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد. بر همين اساس ممكن است در برخي نقاط كشور اپراتوري از شاخص كيفيت بهتري نسبت به اپراتور ديگر برخوردار باشد. اما اين مساله نفي‌‌كننده كيفيت يك اپراتور در سراسر كشور نيست. بر همين اساس كيفيت سرويس ارايه شده از سوي يك اپراتور نه بر اساس يك منطقه جغرافيايي، بلكه بر اساس ارايه خدمات در سراسر كشور مورد ارزيابي قرار مي‌گيرد. در حال حاضر سامانه جامع رسيدگي و پاسخگويي به شكايات شبكه‌هاي ارتباطي و فناوري اطلاعات در پورتال سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي قرار گرفته تا كاربران با مراجعه به اين سامانه اعتراضات خود نسبت به خدمات اپراتورها را با بيان مكان جغرافيايي اعلام كرده و منتظر پيگيري موضوع از طرف رگولاتوري باشند.

در همين راستا اداره كل حفاظت از حقوق مصرف‌كنندگان معاونت امور پستي، ارتباطي و فناوري اطلاعات سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي، گزارش ماهانه سامانه ثبت و پاسخگويي به شكايات مشتركان خدمات ارتباطي (سامانه ۱۹۵) تا پايان آبان ماه سال جاري را منتشر مي‌كند كه آخرين گزارش ارايه شده مربوط به آذرماه سال 98 است.

همراه اول در مسير كاهش شكايت كيفيت سرويس

داده‌هاي سنجش كيفيت سرويس گوياي آن است كه اپراتور همراه اول از شهريورماه تا آذرماه امسال 707 شكايت در اين حوزه داشته كه كمترين ميزان آن با 165 مورد شكايت در شهريورماه و بيشترين مورد با 195 شكايت در آذرماه به ثبت رسيده است. گرچه نمودارها نشان از روند صعودي ثبت شكايت از شهريورماه تا آذرماه را نشان مي‌دهد، اما تعداد شكايت‌هاي آذرماه نسبت به آبان حدود 2 درصد روند كاهشي داشته است.

ايرانسل همچنان داراي بيشترين شكايت كيفيت سرويس

در اپراتور ايرانسل، مجموع شكايت‌هاي ثبت شده در حوزه كيفيت سرويس از شهريورماه تا آذرماه امسال 989 مورد بوده است. در عين حال از مجموع شكايت‌هاي صورت گرفته چه در حوزه ارايه خدمات، چه كيفيت سرويس و چه مشكلات مالي و تعرفه‌اي، ۴۷.۲ درصد شكايات فقط مربوط به كيفيت سرويس بوده است. در شهريورماه امسال 131 مورد به عنوان كمترين و در آذرماه با 346 مورد به عنوان بيشترين تعداد شكايت در حوزه كيفيت سرويس براي ايرانسل ثبت شده كه نشان از افزايش تعداد شكايت‌ها در اين حوزه دارد. با اين حال عملكرد اين اپراتور در رسيدگي به شكايات در آبان ماه نسبت به مهر ماه كاهش ۲۲.۲ درصدي داشته است.

جهش 52 درصدي شكايت از رايتل

اپراتور رايتل به دليل مشتركان كمتر آمار متفاوتي نسبت به ديگر اپراتورها دارد. بر اساس گزارش منتشر شده فراواني شكايت‌هاي ثبت شده در حوزه كيفيت سرويس از شهريورماه تا آذرماه امسال در مجموع 94 مورد بوده است. نكته قابل توجه در داده‌هاي اين اپراتور نشان مي‌دهد، گرچه در تعداد شكايت‌هاي ثبت شده در مهرماه نسبت به شهريورماه كاهش قابل توجهي داشته، اما به يك‌باره ۵۲.۶ درصد شكايات مربوط به كيفيت سرويس در آبان ماه نسبت به مهرماه بوده كه نشان از افزايش قابل توجه دارد. تعداد شكايت‌هاي ثبتي اين اپراتور در حوزه كيفيت سرويس در شهريورماه 16 مورد و در آذرماه امسال 38 مورد بوده است.

بيشترين شكايت همچنان از كيفيت سرويس

سامانه سنجش كيفيت شاخص‌هاي شبكه ملي اطلاعات با عنوان فراديد اواسط شهريورماه امسال از سوي سازمان تنظيم مقررات و ارتباطات راديويي رونمايي و به اپراتورهاي اينترنتي فرصت داده شد تا با بهره‌گيري از اين سامانه، مشكلات شبكه خود را برطرف كرده و كيفيت خدمات خود را بهبود ببخشند. بر اساس آمارهاي ارايه شده از سوي مسوولان رگولاتوري زمان پاسخگويي به شكايات مردمي در سامانه ۱۹۵ در سال ۱۳۹۸ به متوسط ۶ روز پاسخگويي و رسيدگي به شكايت كاهش يافته است. بيشترين شكايت در حوزه اينترنت ثابت، جمع‌آوري سرويس با ۲۹ درصد از ميزان كل شكايت‌هاست. همچنين تضمين نكردن كيفيت سرويس با ۱۹ درصد (ميزان شكايت‌ها) يكي ديگر از بيشترين شكايت‌هاي ارجاع ‌شده به سامانه ۱۹۵ بوده است. يكي ديگر از موارد شكايت‌هاي مردمي، ارايه خدمات پشتيباني نامطلوب با ۱۵ درصد و رعايت نكردن تعرفه سرويس‌ها يكي ديگر از شكايت‌هاي مشتركان به سامانه ۱۹۵ است. در عين حال مشكلات مربوط به آنتن‌دهي 3G و 4G با ۱۳ درصد و مسائل مربوط به آنتن‌دهي 2G نيز با ۱۳ درصد در رتبه‌هاي بعدي شكايت‌هاي ارجاع شده به سامانه ۱۹۵ است.