مهارت اجتماعي عذرخواهي
نسرين ضميري
يكي از همسايه‌هاي طبقات بالايي ما باقيمانده غذاي سفره خودشان را از پنجره آشپزخانه داخل حياط خلوت ما پرتاب مي‌كرد براي پرندگان. اين كار علاوه بر اينكه باعث تجمع پرندگان و خرابكاري‌هاي آنها مي‌شد در واقع نوعي تعرض به حريم شخصي ما هم بود و عملا امكان استفاده از حياط خلوت را از ما سلب مي‌كرد. چندين بار از طريق مدير ساختمان به آنها تذكر داديم و توجهي نكردند، چند بار هم در گروه واتس‌آپي ساختمان براي‌شان پيام گذاشتيم، باز هم اعتنا نكردند. يك روز تصميم گرفتم مستقيما به درب منزل‌شان بروم و رو در رو موضوع را مطرح كنم و بگويم كارشان چه پيامدهايي دارد. رفتم، زنگ زدم، خودم را معرفي كردم و موضوع را گفتم. به من گفتند: «ما اصلا در خانه غذا نمي‌خوريم كه باقيمانده‌اي داشته باشد.» از جواب‌شان تعجب كردم، من هم گفتم: «پس لطفا باقيمانده غذاهايي كه در خانه نمي‌خوريد را در حياط خلوت ما نريزيد.» اما جوابي كه فكر مي‌كردم دريافت خواهم كرد چيزي شبيه اين مضمون بود: «ببخشيد ما فكر نمي‌كرديم كارمان مزاحمتي براي ديگران داشته باشد، به شما اطمينان مي‌دهيم كه ديگر انجام ندهيم.» آيا گفتن اين جملات آنقدر دشوار است كه حاضر نيستيم به زبان بياوريم؟
اين مكالمه كوتاه با فردي كه هم من و هم او كاملا از كارخطايي كه انجام مي‌داد مطمئن بوديم، پرسشي را برايم مطرح كرد: چرا خطاهاي خود را انكار مي‌كنيم؟ و چرا مسووليت كارهايي كه انجام مي‌دهيم را به عهده نمي‌گيريم؟
اين روزها كه دو حادثه تلخ و ناگوار واژگوني اتوبوس‌هاي حامل خبرنگاران و سرباز معلمان و از دست رفتن جان‌هاي چند عزيز بحث عذرخواهي مسوولان را داغ كرده، خوب است مروري داشته باشيم بر سازوكار عذرخواهي.
همه ما چه در مسووليت‌هاي اجتماعي و چه در زندگي شخصي ممكن است خواسته يا ناخواسته اقدامي انجام دهيم، حرفي به زبان بياوريم يا رفتاري داشته باشيم كه موجب آزار، رنجش يا آسيب و صدمه به ديگران شود. عذرخواهي مهارت اجتماعي قبول اشتباهات فردي است و از طريق آموزش دادن ياد گرفته مي‌شود. روانشناسان اجتماعي آن را مورد بررسي قرار داده و مكانيسم يا سازوكار آن را تعريف و تبيين كرده‌اند. مهم‌ترين بخش «مهارت اجتماعي عذرخواهي» اين است كه به‌طور واضح و روشن مشخص شود از كدام عمل يا رفتار بايد عذرخواهي كرد؟ معمولا در حوادثي مانند واژگوني اتوبوس‌ها بايد تا اعلام دلايل بروز حادثه از سوي كارشناسان مسوول رسيدگي صبر كرد.
بخش ديگر سازوكار عذرخواهي مشخص شدن فرد يا افراد مقصر و پذيرش مسووليت از جانب آنان است. اين طور نباشد كه «گنه كرد در بلخ آهنگري، به شوشتر زدند گردن مسگري». بخش بعدي طلب بخشش و اعلام آمادگي براي جبران و پرداخت هزينه‌هاي ايجاد شده است (گاهي برخي اشتباهات غيرقابل جبرانند)، شنيدن صحبت‌هاي طرف مقابل و تاكيد بر عدم تكرار نيز بخش‌هاي ديگر عذرخواهي هستند.
چنانكه مشخص شد عذرخواهي مهارتي در حوزه ارتباط اجتماعي است و بايد ابتدا آموخته شود و اجزاي مختلفي دارد. براي يك عذرخواهي قابل پذيرش بايد تمام بخش‌هاي آن رعايت و اعمال شود. بلد نبودن عذرخواهي يا شتاب و عجله براي وادار كردن ديگران به عذرخواهي قبل از مشخص شدن مقصر اصلي سبب انكار و حاشا كردن يا دليل‌تراشي و توجيه رفتار مي‌شود.