اعتماد يعني 37 ميليارد تومان

زهرا چوپانكاره

«همين زلزله رو ديدين؟ فقط مردم بودن كه به داد هم رسيدن.» تك‌جمله‌هايي مانند همين جمله‌اي كه چاي‌فروش دوره‌گرد بلوار كشاورز گفت و گذشت، از زمان فروريختن خانه‌هاي سرپل‌ذهاب و روستاهاي اطرافش بسيار رد و بدل شدند. از روز اول بعد از زلزله شماره‌ حساب‌هاي مختلف در گروه‌ها و كانال‌هاي تلگرامي دست به دست شدند و ماشين‌هاي شخصي يكي يكي سر از جاده كرمانشاه درآوردند. بعد كه ترافيك شماره‌حساب‌ها و ماشين‌ها در تلگرام و جاده بالا رفت ديگر مشخص بود كه نيرويي موازي با سازمان‌هاي رسمي امدادگر وارد عمل شده است؛ نيرويي كه قدرتش را از شبكه‌هاي اجتماعي مي‌گرفت و به تعبير خيلي‌ها از بي‌اعتمادي به نهادهاي رسمي مانند هلال احمر. بعد كم‌كم حضور اين سازمان در شبكه اجتماعي توييتر پررنگ‌تر شد؛ حضوري كه با تكرار كلمه اعتماد مي‌خواست نشان دهد بي‌اعتماد عمومي به اين سازمان حقيقت ندارد: «اعتماد عمومي به هلال‌احمر همچنان ادامه دارد. ميزان كمك‌هاي مردمي به جمعيت هلال‌احمر ركورد زلزله ۵ سال گذشته در زلزله‌ ورزقان را شكست. رقم كمك‌ها و نحوه مصرف آنها به زودي اعلام مي‌شود.» اين نمونه‌اي است از تلاش هلال احمر براي مقابله با مطالبي كه خبر از رنگ‌باختن اطمينان مردم به اين سازمان امدادگر مي‌دهند.
«نتايج رصد ما نشان مي‌دهد كه حدود 20 هزار پيام در مورد زلزله در كانال‌هاي تلگرامي منتشر شده‌اند، همه اين پيام‌ها خواسته بودند كه مبالغي به شماره حساب‌ها واريز شود. تلاش كرديم تا شماره حساب‌هاي موجود در اين پيام‌ها را استخراج كنيم، غير از شماره‌ حساب‌هايي كه مربوط به هلال احمر است (و با ميزان خطاي 200 تا 300 مورد) حدود يك‌هزار و 850 شماره حساب مستقل در اين كانال‌ها ارايه شده است. » آزمايشگاه شبكه‌هاي اجتماعي دانشگاه تهران نزديك به 10 سال است كه توييتر را رصد مي‌كنند و نزديك به دو سال است كه بر تحولات و اتفاقات تلگرام هم نظارت دارد. مشتري‌هاي خصوص و دولتي از اين كار رصد محتوا استفاده مي‌كنند و حالا يكي از اين مشتريان سازمان هلال احمر است كه در زلزله كرمانشاه تمامي اخبار و مطالب منتشر شده در خصوص اين حادثه را رصد مي‌كند. مسعود اسدپور، مدير اين آزمايشگاه به «اعتماد» مي‌گويد: «اين را بگذاريد كنار شماره حساب‌هايي كه در اينستاگرام و توييتر اعلام شده‌اند يا شماره‌هايي كه در گروه‌هاي تلگرامي كوچك و بزرگ دست به دست شده‌اند. يعني با حساب ميزان اختلاف احتمالي داده‌هاي ما با واقعيت، دست‌كم يك‌هزار و 500 شماره حساب جداگانه براي جمع‌آوري كمك اعلام شده كه عدد قابل توجهي است. به نظر مي‌رسد اين مساله هم علاقه مردم را نشان مي‌دهد به كمك كردن و مساله اصلي اين است كه اعتماد كم به سيستم را نشان مي‌دهد كه مثلا به جاي كمك كردن به هلال احمر، پول را به حساب شخصي مي‌ريزند يا مي‌خواهند خودشان به دست زلزله‌زدگان برسانند.» بخشي از اين ميزان خطاي احتمالي به گفته او مربوط مي‌شود به مواردي نظير شماره حساب‌هايي كه به صورت تصوير منتشر شده‌اند و در قالب متن قابل رديابي نبوده: «ما كل كانال‌هاي عمومي تلگرام را به صورت دايم رصد مي‌كنيم و مطالب منتشرشده‌شان را به صورت آنلاين داريم. اين كار در توييتر، اينستاگرام و خبرگزاري‌ها هم انجام مي‌شود. آنچه ما توانسته‌ايم به صورت خاص در مورد شماره‌ حساب‌هاي اعلام شده در تلگرام جدا كنيم هنوز نهايي نيست و ممكن است عددش در حدود 200 يا 300 مورد كم يا زياد شود.»
به عقيده اسدپور شبكه‌هاي اجتماعي تا اينجا بيشتر براي كار امدادرساني دردسرساز بوده‌اند: «براي خود ما جالب است كه ببينيم چطور مي‌شود از ابزار فناوري ارتباطات براي كمك به حل بحران‌ها استفاده كنيم. تا الان به نظر بيشتر اين شبكه‌ها چالش‌آفرين بوده‌اند؛ بحث‌هاي مالي متمركز نشدند، در جاده‌ها ترافيك شد، يك سري اقلام در برخي محل‌ها انبار شدند و در بخشي ديگر كمبود توزيع بود. در حالي كه اين ابزار مي‌تواند كمك كند كه اين بحران بيشتر مديريت شود. به نظر مي‌رسد هلال احمر به اين موضع علاقه‌مند است و براي همين همكاري‌ مشتركي را شروع كرديم.» از صحبت‌هاي اسدپور مشخص مي‌شود كه دليل حضور پررنگ سازمان هلال احمر در توييتر چيست. مدير آزمايشگاه شبكه‌هاي اجتماعي دانشگاه تهران مي‌گويد: «هدف ما اين بود كه در جريان اين زلزله به هلال احمر كمك كنيم و اخباري كه در مورد زلزله مي‌آيد را به دست آنها برسانيم. براي همين يك سيستم يا به اصطلاح داشبوردي در اختيار آنها گذاشتيم كه به صورت آنلاين همه مطالب مرتبط با زلزله سرپل ذهاب كه در شبكه‌هاي اجتماعي و سايت‌ها منتشر مي‌شود را ببينند.» حالا در دوره قدرت‌نمايي شبكه‌هاي اجتماعي اين سازمان تصميم گرفته تا با موج همراه شود و سهم خود را از اين شبكه‌ها طلب كند.

تلگرام‌نشين‌ها براي‌مان دردسرساز شدند
«تجربه قبلي ما در زلزله ورزقان نشان مي‌داد كه متاسفانه مردم به نهادهايي كه گره‌خوردگي با حاكميت دارند، اعتماد نمي‌كنند و آنها را معتمد رساندن كمك‌ها نمي‌دانند. از طرف ديگر ديده بوديم كه نيروهاي امدادي توان محدودي براي كمك‌رساني دارند. در روزهاي اول پس از حادثه همه توان اين گروه‌ها به درستي صرف كمك براي زنده ماندن افراد و خدمات اوليه مي‌شود. به خاطر همين ما به عنوان گروهي كه متخصص بودند در مددكاري اجتماعي بودند و تجربه كمك به بازماندگان براي كنترل كردن استرس‌هاي پس از حادثه را داشتند تصميم گرفتيم كه به محل حادثه بياييم.» مهدي يكي از كساني است كه 24 ساعت پس از وقوع زلزله همراه با دوستانش راهي كرمانشاه شد؛ كاري كه پنج سال قبل و پس از زلزله ورزقان كرده بود. بيش از يك هفته از زلزله گذشته و همچنان در منطقه مشغول امدادرساني است و توزيع كالا، كاري كه البته به گفته خودش ناگهان و بدون تصميم قبلي به او و گروه‌شان تحميل شد: «من اول يك گروه تلگرامي از 100 نفر از دوستان معتمدم تشكيل دادم. شماره حسابم را به دوستانم داده بودم و قصدم اين بود كه موارد مورد نياز را تهيه كنم و به منطقه بياورم و اتفاقا در اختيار نهادهاي مسوول مانند شبكه بهداشت و هلال احمر قرار دهم. اصلا بنايي بر توزيع كالا نداشتيم. اما وقتي به منطقه رسيدم و بالاخره توانستم به اينترنت متصل شوم ناگهان ديدم آن گروه 100 نفره تبديل شده به يك گروه يك‌هزار و 400 نفره از آدم‌هايي كه اصلا نمي‌شناختم. بعد 12 تا كاميون جنس از مناطق مختلف براي‌مان ارسال شد و مبلغ مورد توجهي كمك مالي. بعد با خودم فكر كردم من به عنوان يك فرد اگر مي‌توانم اينقدر مورد اعتماد مردم باشم چرا يك نهاد متخصص و حرفه‌اي مثل هلال احمر نبايد مورد اطمينان باشد. به نظرم از اين به بعد وظيفه امثال من اين است كه براي نهادهاي حرفه‌اي مانند هلال احمر اعتمادسازي كنيم.»
مهدي خودش به عنوان كمك‌رسان داوطلب به منطقه رفته اما اعتقاد دارد كه آدم‌هاي متفرقه نبايد وارد توزيع كالا شوند: «اينهايي كه مي‌آيند در بسياري موارد عزت‌نفس زلزله‌زدگان را خدشه‌دار مي‌كنند. ما به خاطر حجم كالايي كه به دست‌مان رسيد ناچار وارد اين حوزه شديم و زمان زيادي را صرف شناسايي محل‌هايي كرديم كه دوستان هلال احمر كمتر توانسته بودند پوشش دهند چون به هر حال اين سازمان هم توان محدودي دارد، در تمام مراحل هم از راهنمايي شبكه بهداشت و ستاد بحران استفاده كرديم و از آنها خط گرفتيم تا به ما بگويند كجا نياز به كمك ما هست. برخي اطلاعات را هم از مردم گرفتيم كه كجا كمتر كمك‌رساني شده و اتفاقا آن اطلاعاتي كه از گروه‌هاي مردمي مي‌گرفتيم بيشتر خطا داشتند. يعني اطلاعات غلط خيلي زياد بود و بعد از پنج، شش ساعت وقت گذاشتن براي رسيدن به روستايي كه مي‌گفتند وضعش خيلي خراب است، مي‌ديديم كه اصلا اطلاعات درستي به ما نرسيده بوده. يعني بيشتر تلگرام‌نشين‌ها بودند كه براي‌مان دردسر درست كردند.»
اما با تمام اين حرف‌هايي كه مي‌گويد چرا خودش براي كمك به زلزله‌زدگان دست به كار شد: «تجربه زلزله ورزقان به من نشان داد كه كمك‌هايي كه جذب شماره حساب‌هاي كساني مثل من مي‌شود يا كمك‌هايي كه به شماره حساب چهره‌هاي هنرمند و ورزشكار مي‌رود معمولا جذب شماره حساب سازمان‌هاي رسمي نمي‌شوند يعني اگر اين كمك‌ها را جمع نكنيم اين افراد به هلال احمر كمكي نمي‌كنند.»

مظلوم واقع شديم
مديركل روابط عمومي سازمان هلال احمر خيلي قاطع مي‌گويد «نه! اعتماد كم نشده» اسماعيل رمضاني هم مانند رييس سازمان هلال احمر بيشتر از هر چيزي روي ميزان كمك‌هاي مردمي جمع‌آوري شده توسط اين سازمان تاكيد دارد. 37 ميليارد تومان شاخص آنها براي اطمينان از اعتماد مردم است: «اين زلزله را با زلزله‌هاي قبلي نمي‌توان مقايسه كرد. با توجه به جولان شبكه‌هاي اجتماعي با فرآيندهاي رسانه‌اي جديدي روبه‌رو بوده‌ايم. اين نخستين حادثه بزرگ در زمان قدرت شبكه‌هاي اجتماعي بود. آخرين حادثه بزرگ ما زلزله ورزقان در 5 سال پيش بود كه آن موقع اين زيرساخت‌هاي جديد ارتباطي فعلي وجود نداشت. آن زمان هم آقاي علي دايي و خيلي هنرمندان و ورزشكاران ديگر كمك‌هاي مردمي جمع‌‌آوري و توزيع كردند، بسياري از گروه‌هاي مردمي براي كمك راهي منطقه شدند يعني اين پديده جديدي نيست. اما چرا اينها را بيشتر مي‌بينيم چون نمايش و نشان دادن اين موضوعات در شبكه‌هاي اجتماعي بيشتر شده. بنابراين من خيلي موافق اين نيستم كه اين نوع كمك به زلزله‌زدگان تازه به وجود آمده و بنابراين دليلي است براي بي‌اعتمادي مردم به هلال احمر.»
رمضاني در ميان صحبت‌هايش به ارتباط به آزمايشگاه شبكه‌هاي اجتماعي دانشگاه تهران اشاره مي‌كند و در پاسخ به اينكه آيا براي مقابله با شايعات شبكه‌هاي اجتماعي است كه سازمان بيشتر در فضاي مجازي فعال شده؟ مي‌گويد: «من يك ماه است به سازمان آمده‌ام، نمي‌دانم قبلا در اين مجموعه چه اتفاقي مي‌افتاده و چرا ارتباط با رسانه‌ها دچار خلل‌ بوده. در اين دوره بنا بر اين گذاشته شده كه شفاف‌سازي صورت بگيرد و اطلاعات به صورت مرتب در اختيار رسانه‌ها قرار داده شود. هر چه بوده و هر وقت اطلاعات دقيق به دست آورده‌ايم را خيلي سريع منتشر كرده‌ايم. خيلي اتفاقات هم هست كه نمي‌توانيم بگوييم چون به صلاح مملكت نيست. در جريان زلزله كرمانشاه حقيقتا هلال احمر و امدادگرانش مظلوم واقع شدند و با اين حال ما سعي كرديم كار خودمان را بكنيم و شفاف‌سازي كنيم.»
يكي از نخستين واكنش‌هاي هلال‌‌احمر به موضوع كمرنگ شدن اعتماد اجتماعي به اين سازمان دعوت از صادق زيباكلام بود، كسي كه با حساب شخصي‌اش اقدام به جمع‌آوري كمك براي زلزله‌زدگان كرمانشاه كرد و وقتي اين رقم به يك ميليارد رسيد به عنوان يكي از نمونه‌هاي بي‌اعتمادي مردم به نهادهاي رسمي از او ياد شد. زيباكلام به ديدن هلال احمر رفت، درباره مورد‌اعتماد بودن سازمان صحبت كرد و عكس‌ها و صحبت‌هايش توسط سازمان منتشر شد. رمضاني مي‌گويد هلال احمر فقط مي‌خواهد كه براي نحوه خرج كردن اين كمك‌ها به افرادي مانند زيباكلام مشاوره دهد: ‌«در هلال احمر ستادي تشكيل داديم و اعلام كرديم: هنرمندان! ورزشكاران، ايراني‌هاي خارج و داخل كشور! ما كاري نداريم شما اين كمك‌ها را بر چه مبناي قانوني جمع‌آوري كرده‌ايد، اين در حوزه ما نيست اما حالا كه اين كار انجام شده بياييد با ما مشورت كنيد كه بدانيد اين كمك‌ها را در چه راهي مصرف كنيد بهتر است كه موازي‌كاري نشود، حيف و ميل نشود. خودتان مي‌خواهيد خرج كنيد؟ فقط مشورت بگيريد. آقاي زيباكلام هم به همين دليل پيش ما آمد تا براي نحوه هزينه اين كمك‌ها مشورت بگيرد كه من چه كنم كه اين كمك‌ها به درد مردم بخورد. چون آقاي زيباكلام نوعي كه در تهران نشسته نمي‌داند اين نيازها چه هستند، بقيه هم نمي‌دانند و خب اين خيلي طبيعي است. حالا ما مي‌گوييم اگر مي‌گوييد مردم به شما اعتماد كرده‌اند و بايد حتما خودتان خرج كنيد عيبي ندارد، فقط از ما بپرسيد كه بگوييم پتو نخريد، چون منِ هلال‌احمر صدها هزار تخته پتو در انبارهايم دارم و اين نياز را تامين مي‌كنم. ما در منطقه از نزديك شاهد هستيم كه برخي كمك‌ها واقعا دارد تلف مي‌شود. چرا بايد اينگونه باشد؟ چرا به جاي كمك بايد يك ضرري هم به مملكت زده شود با اين حيف‌وميل‌ها؟ الان در منطقه آنقدر آب‌معدني جمع شده كه مردم مي‌توانند علاوه بر تامين آب آشاميدني‌شان با اين آب كشاورزي كنند.»