روايتي از فرودگاه مدرن استانبول
تا تجربهاي تلخ كه ميتوانست شيرين باشد
سيد محمد حسيني
آنچه در پي ميآيد بازگويي روايت يك سفر شخصي به مثابه يك درددل يا واگويهاي براي بيان يك خاطره نيست، بلكه بازگويي تجربهاي است به اين اميد كه شايد بتواند تلنگري براي توجه بيشتر مديران و مسوولاني كه انتظار ميرود به حقوق مسافران توجه بيشتري داشته باشند و ضرورت ارتقاي كيفيت خدمات هوايي كشور را دريابند. روز جمعه ۱۹ تير ماه، براي بازگشت از استانبول به تهران، بليت پرواز شماره ۷۲۷۴ شركت هواپيمايي «ت» را براي ساعت ۲۳ تهيه كرده بوديم.
در ميانه روز حوالي ساعت ۱۲، از سوي آژانس مسافرتي اطلاع داده شد كه پرواز با يك ساعت تاخير انجام خواهد شد، اما ساعاتي بعد، زمان پرواز به ساعت ۵ صبح روز بعد تغيير يافت! با توجه به عرف حاكم بر صنعت حمل و نقل هوايي در بسياري از كشورها، كه در صورت تاخيرهاي قابل توجه، حقوق مشخصي براي مسافران ازجمله امكان لغو سفر و استرداد وجه بليت درنظر گرفته ميشود، درخواست ابطال بليت و بازگشت وجه پرداختي را مطرح كردم.
در كمال شگفتي پاسخ دريافتي اين بود كه انجام اين فرآيند تنها با حضور مسافر در فرودگاه و دريافت مهر ابطال بليت امكانپذير است! اين تصميم و شرطگذاري، با توجه به فاصله محل اقامت تا فرودگاه، هزينه رفت و برگشت حدود ۶۶۰۰ لير (معادل تقريبي ۲۶ ميليون تومان) و شرايط سني و جسمي من و همسرم، عملا راهكاري دشوار و غيرمنطقي بود.
درنهايت، ساعت ۳ بامداد راهي فرودگاه استانبول شديم. فرودگاهي كه با وسعت، نظم، امكانات رفاهي، اطلاعرساني دقيق و استانداردهاي قابل توجه خود در همسايگي ما، تصويري از يك مجموعه مدرن و مشتريمحور ارايه ميدهد؛ فضايي كه در آن، مسافر احساس آسايش و امنيت ميكند و خود را بخشي از يك فرآيند حرفهاي و برنامهريزي شده به حساب ميآورد. اما در ادامه اين سفر، تجربه ما در بخش پرواز، تفاوتي بس ناخوشايند را رقم زد. پس از دريافت كارت پرواز نيز، بدون اطلاعرساني مناسب، بيش از يك ساعت تاخير ديگر به انتظار جانفرساي ما افزوده شد و سرانجام پرواز ساعت ۴۰: 6 صبح انجام گرفت و با تني رنجور و رواني خسته به تهران رسيديم؛ در شرايطي كه من از وضعيت جسمي مناسبي برخوردار نبودم و همسرم نيز كه مدت زيادي از عمل جراحي ستون فقراتش نميگذرد، فشار اين انتظار و بينظمي را به سختي تحمل كرد.
البته وجود فشارهاي ناشي از جنگ و تحريم و زحمات و تلاشهاي ارزشمند مديران و كاركنان بخش هوايي را نميتوان ناديده انگاشت و بايد پذيرفت كه صنعت هوايي كشور نيز ظرفيتها و تلاشهاي ارزشمندي دارد، اما تجربههايي از اين دست نشان ميدهد كه ارتقاي استانداردهاي خدمترساني، اطلاعرساني شفاف، احترام به وقت و شرايط مسافران و نزديك شدن به معيارهاي بينالمللي خدمترساني، ضرورتي انكارناپذير است. بايد باور كرد و پذيرفت كه مسافر، صرفا خريدار يك صندلي در هواپيما نيست؛ او انساني است كه وقت، برنامه، سلامت و آرامش خود را به يك مجموعه حملونقل هوايي ميسپارد و اعتماد ميكند. شايسته است اين اعتماد با مسووليتپذيري بيشتري پاسخ داده شود.