دو روز فرصت خدمت
محمد ذاكري
نگاهي به طرح فوريت‌هاي اداري
سيف فرغاني شاعر قرن هفتم و هشتم هجري قصيده مشهوري دارد با مطلع «هم مرگ بر جهان شما نيز بگذرد» كه اتفاقا در سال‌هاي اخير توسط برخي چهره‌هاي مشهور ادبي نيز خوانش شده و در شبكه‌هاي اجتماعي با بازديد و استقبال زيادي هم مواجه شده است. يكي از ابيات اين قصيده بسيار زيبا اين است: «بيش از دو روز بود از آنِ دگر كسان/ بعد از دو روز از آنِ شما نيز بگذرد» اين از آن ابياتي است كه به نظر من همه مديران در همه سطوح بايد با آب طلا بنويسند و بالاي سر خود نصب كنند تا بدانند عمر دوران خدمت و مسووليت چقدر گذراست و لحظه‌لحظه آن را بايد قدر دانست و غنيمت شمرد. بگذريم از اينكه باز به قول سيف فرغاني در همان قصيده: «آبي است ايستاده درين خانه مال و جاه/ اين آب ناروان شما نيز بگذرد» ولي آب ناروان بعضي از نامديران هيچ‌گاه نمي‌گذرد. صحبت‌هاي رييس‌جمهور در هفته گذشته در باب اينكه شأن مديران دولتي و مسوولان كشور خدمتگزاري مردم است نه حكم راندن و دستور دادن، دوباره اين ابيات و اين قصيده درخشان سيف فرغاني را در ذهن من زنده و بازخواني كرد. واقعيت هم اين است كه شأن كارمند و مدير دولتي و بخش عمومي، خدمت به مردم است و به جز اين شأن ديگري ندارد. بي‌حكمت نبوده كه در قانون استخدام كشوري مصوب ۱۴۰۱ از دو واژه «مستخدم دولت» و «ارباب رجوع» استفاده شده تا نسبت و نوع رابطه مردم و كاركنان دولت را با هم نشان دهد. قبلا در برخي مغازه‌ها و رستوران‌ها جمله‌اي روي يخچال يا پيشخوان‌شان به انگليسي مي‌نوشتند كه معني‌اش اين بود كه «مشتري پادشاه است.» ولي به جاي اينكه تلاش كنيم همين فرهنگ را در بخش دولتي نيز جا بيندازيم و اين باور را در كاركنان و مديران دولت ايجاد كنيم كه «شهروند/مراجع پادشاه است» به اشكال مختلف در مسير عكس آن حركت كرده‌ايم.
البته موضوع عرضم اين دولت و آن دولت نيست و فرهنگ اداري ما از ديرباز درگير چنين مشكلاتي است.
از گذشته بسياري از كاركنان دولت، در كلام و عمل خود را از مردم طلبكار مي‌دانند و حضورشان در سازمان دولتي را منتي بر سر مردم و دولت تلقي مي‌كنند. طرفه آنكه بسياري از همين افراد با هزارجور پارتي‌بازي و ناله و التماس و نامه گرفتن از اين و آن وارد خدمات عمومي شده‌اند. در مورد مديران كه شرايط حادتر بوده است. همه ما طي سال‌هاي طولاني تجربه برخورد با مديراني را داشته‌ايم كه حتي از مواجه شدن با مردم و شنيدن سخن و مشكل‌شان يا انجام يك كار ساده اداري براي حل مشكل شهروندان نيز ابا دارند و آن را در «شأن» خود نمي‌دانند.
اين روحيه اربابي را از يك رييس اداره ساده در يك شهرستان كوچك تا مديران ارشد وزارتخانه‌ها در تهران ممكن است داشته باشند و منحصر به سطح و جايگاه و حوزه كاري خاص يا دولت اصولگرا و اصلاح‌طلب و ميانه‌رو نيست.
پزشكيان از آغاز دوران تبليغات انتخاباتي تا همين روزها كه چند ماهي از آغاز به كار دولتش مي‌گذرد مكررا روي اصلاح اين فرهنگ و رفتارهاي ناصحيح تاكيد كرده و سياست‌هايي مانند تدقيق نظام پاسخگويي، پرداخت مبتني بر عملكرد و استانداردسازي خدمات دولت را به عنوان ابزارهاي اجرايي و فرآيندي مطرح كرده است.
واقع امر نيز آن است كه براي اصلاح اين فرهنگ‌ها و روش‌ها بايد نظام مشخص و دقيقي براي ارزيابي عملكرد كاركنان و مديران، پرداخت، ارتقا و انتصاب متناسب با اين عملكردها وجود داشته باشد وگرنه همه اينها از حد حرف فراتر نخواهد رفت و باز همان آش و همان كاسه.
در اين ميان، سازمان اداري و استخدامي كشور به عنوان متولي نظام اداره، مديريت و حكمراني كشور در راستاي ماموريت‌هاي ذاتي‌اش براي اصلاح نظام اداري تلاش كرده در دوره جديد گام‌هايي براي رفع اين معضلات بردارد. از آن جمله طرحي است موسوم به «مركز فوريت‌هاي اداري» (فواد) كه اكنون در مرحله ايجاد زيرساخت‌هاي فني و قانوني و اجراي پايلوت است و اگر به خوبي اجرا شود نويد تغييرات موثري را در خدمت‌رساني دستگاه‌هاي اجرايي خواهد داد و ديگر كسي نمي‌تواند بي‌دليل و به هر بهانه واهي از انجام كار مردم سر باز بزند.
ساز و كار اين سيستم به طور خلاصه اين‌گونه است كه اگر شهروندي براي دريافت خدمتي به يك سازمان دولتي در هر كجاي ايران مراجعه كرد و كاركنان و مديران آن سازمان بي‌دليل از ارائه آن خدمت خودداري كردند آن شهروند مي‌تواند با تماس با شماره فوريت‌هاي اداري يا مراجعه به سايت يا اپليكشين آن موضوع را مطرح كرده و سيستم فوريت‌هاي اداري از طريق نمايندگان خود در سازمان‌ها موضوع را پيگيري و تلاش کرده در اسرع وقت مشكل آن شهروند را حل کنند.
پرواضح است كه در هر موردي كه بر اثر سهل‌انگاري و بي‌توجهي از سوي هر كارمندي كار مردم انجام نشده و به آن سيستم مراجعه شود ضمن ثبت موضوع در سوابق آن سامانه، براي خود كارمند و مدير مافوقش تبعات منفي در ارزيابي عملكرد سالانه، پرداختي‌هاي مازاد، ارتقا و حتي تداوم همكاري به وجود خواهد آمد.
اميد است اجراي موثر اين برنامه و ديگر طرح‌هاي اصلاح نظام اداري، همه كاركنان و مديران دولت را به سرخط اصلي خود بازگرداند: خدمتگزاري موثر، باكيفيت و بي‌منت به مردم.