چرا ما ايراني‌ها از كارمندها مي‌ترسيم؟
عباسعلي منصوري
چرا ما ايراني‌ها از كارمندها مي‌ترسيم و با زبان تملق و خواهش و تمنا و از موضع پايين با آنها رفتار مي‌كنيم؟
حتما رجوع‌تان به ادارات مختلف افتاده است. وضع ما در اين مراجعات غالبا اين‌گونه است كه ابتدا كلي فكر مي‌كنيم كه چگونه درخواست‌مان را مطرح كنيم. بعد مودبانه‌ترين جملات را در ذهن‌مان آماده مي‌كنيم و تا دم در آن اداره در حال آماده كردن خود براي نحوه پيگيري درخواست و كارمان هستيم. بعد با كلي بسم‌الله و تواضع و نرم‌زباني و تشكر و سپاسگزاري فراوان به كارمند يا مسوول مربوطه مراجعه مي‌كنيم و با احترام و ادب عرض سلام مي‌كنيم.
در اين مرحله در بسياري از موارد كارمند يا مسوول مربوطه يا جواب سلام ما را نمي‌دهد و مثلا مشغول تلفن يا سامان دادن يك پرونده است يا با سردي تمام پاسخ مي‌دهد. بعد ما ضمن ابراز خسته نباشيد و عذرخواهي از مزاحمت، از آنجايي كه مي‌دانيم كه كارمند يا مسوول مربوطه فرصت نمي‌دهد كه درخواست و مساله را كامل مطرح كنيم، سعي مي‌كنيم به كوتاه‌ترين وجه ممكن درخواست‌مان را مطرح كنيم.
در مرحله طرح درخواست حتي هنگامي كه يك درخواست عادي و كاملا قانوني داريم، سعي مي‌كنيم قدري با آب و تاب و اينكه كارم خيلي گير است، خواهش كنيم كه كار ما را راه بيندازد. در اين مرحله به هيچ‌وجه اطمينان نداريم كه كار ما طبق روال عادي پيش رود بلكه همواره يا احتمال مي‌دهيم كه مثلا سيستم قطع شود يا كارمند به بخش ديگر اداره فراخوانده شود يا به جلسه برود و....
يا احتمال مي‌دهيم كه كارمند يا مسوول مربوطه
سر دماغ نباشد و با يك دليل غيرمنطقي اما به ظاهر منطقي درخواست ما را رد يا به تعويق اندازد. لذا در اين مدت كه منتظر پاسخ هستيم در نوعي استرس و دل نگراني به‌سر مي‌بريم.
اما اگر به هر دليل آن كارمند يا مسوول مربوطه كار قانوني و درخواست عادي ما را راه نيندازد، ترجيح مي‌دهيم كه حتي‌المقدور با زبان قانون و از موضع و جايگاه مساوي با او وارد گفت‌وگو نشويم، بلكه از موضع پايين و با خواهش و تمنا وارد شويم.
بعد اگر اين روش جواب داد و كار ما درست شد، با چنان شدت و حدتي از او تشكر و قدرداني مي‌كنيم كه گويي از ملك شخصي خود در حق ما بخششي روا داشته يا يك گناه بزرگ ما را نديده گرفته است.
اما اگر اين روش جواب نداد، اگر در آن اداره آشنايي داشته باشيم، سعي مي‌كنيم كه واسطه‌اي به كار بيندازيم و كارمان را راه بيندازيم و اگر آشنايي نداشته باشيم به مسوول بالاتر مراجعه كرده يا با همان موضع و روش از پايين به بالا درخواست‌مان را مطرح مي‌كنيم يا عصبي شده و شروع به داد و بيدا كرده و با اين روش حق خود را ناحق مي‌كنيم.
سناريوي بالا به هيچ‌وجه مبالغه‌آميز نيست و اكثر ما حداقل يك يا چند بار اين وضع را تجربه كرده‌ايم. بنابراين اين وضع پديده غالب در ادارات كشور ما است يعني ما نه تنها اميد خيرخواهي و پيگيري دلسوزانه و مجدانه را نداريم بلكه حتي اميد نداريم كه افراد وظيفه قانوني خودشان را انجام دهند.
به راستي چرا وضع ادارات و سازمان‌هاي ما چنين است؟
من نمي‌خواهم مساله را ساده‌سازي كرده و علت آن را در يك يا دو عامل خاص منحصر كنم. صرفا فهم خودم را از علت اين وضع عرض كرده و دو عامل كه به ذهنم مي‌رسد را عرض مي‌كنم:
علت اول: خوي استبدادي و فاصله ما از دموكراسي
يكي از علل اصلي وضع بالا خوي استبدادي و تملق ما ايراني‌ها و فاصله ما از دموكراسي است. يعني اكثر ما در جاي خودمان حتي اگر شغل آزاد داشته باشيم، مانند آن كارمند بدقلق رفتار مي‌كنيم، زيرا تربيت اجتماعي و تاريخي و آموزشي ما با محوريت حق‌خواهي و دموكراسي نبوده بلكه با محوريت تكليف‌انديشي و قدرت بوده است. در فرهنگ و تربيت ما حق‌خواهي با صداي بلند و صريح و بدون مجامله، نوعي بي‌ادبي و گستاخي تلقي مي‌شود و روشن است كه پاسخ گستاخي و بي‌ادبي، خيرخواهي نيست، بلكه تاديب با قوه قاهره و خشونت است، به همين علت است كه خشونت رفتاري در ادارات و بازار و مشاغل ما نمود و بروز آشكاري دارد.
علت دوم: اولويت دفاع از كاركنان به جاي ارباب رجوع
يكي از علل وضعي كه در بالا وصف شد اين است كه ما مراجعه‌كنندگان به ادارات (به زبان تعارف ارباب رجوع) به صورت خودآگاه يا ناخودآگاه اين نكته را دريافته‌ايم كه در ادارات ما اولويت مديران دفاع از كارمندان و زيردستان خود است نه از مراجعه‌كنندگان، يعني مي‌دانيم كه حتي اگر از كارمند يا مسوول خاطي به مسوول بالاتر شكايت كنيم، در بسياري از موارد نه تنها كار ما حل نمي‌شود بلكه بدتر هم مي‌شود، زيرا مي‌دانيم كه آن مسوول بالاتر با زبان تعارف قول پيگيري مي‌دهد ولي در مقام عمل توبيخ و پيگيري او به هيچ‌وجه جدي نيست.
ما ايراني‌ها اين را دريافته‌ايم كه در اداره‌هاي ما
هر كس رييس خود است و مراجعه به مسوول بالاتر چندان راهگشا نيست.
اما اينجا اين پرسش مطرح مي‌شود كه چرا ساختار ادارات ما اين‌گونه است؟ باز نمي‌خواهم در اينجا پاسخ سريع و تك ساحتي بدم و فقط فهم خودم را عرض مي‌كنم. به نظرم يكي از علل اصلي اين ساختار معيوب در نظام اداري ما اين است كه ادارات ما براساس شايسته‌سالاري طراحي نشده‌اند، بلكه علل ديگري (از جمله علل سياسي) نظم و چينش ساختار اداري ما را تعيين مي‌كند. در چنين وضعي وقتي كه يك مدير مشروعيت و قدرتش را از شايسته‌سالاري اخذ نكرده باشد، زبانش در مقابل كارمندان و زيردستانش كوتاه است و دايما نگران است كه عليه او شورش نرم نكنند و به همين خاطر به قول معروف سعي مي‌كند كه دم آنها را بپايد.
عامل ديگر تنزل دادن مشكلات به افراد و اخلاق فردي است، يعني ما هنوز به صورت جدي نپذيرفته‌ايم كه ساختاري‌هاي اداري نيز نحوه‌اي از بودن و هستي دارند و اقتضائات اخلاقي خاص خود را دارند، به همين جهت است كه ما در پيشبرد امور و رفع مشكلات كشور بيشتر بر افراد و تعهد يا عدم تعهد آنها تاكيد داريم تا برساختار‌ها و تخصص افراد.