برخورد با آدم عصباني

آدمي كه فحش مي‌دهد، بد و بيراه مي‌گويد و رگ گردنش وقت حرف زدن بيرون مي‌زند، اگر عصباني هم نباشد، مثل شخصيت فيلم گراند سينما ساخته حسن هدايت اداي آدم‌هاي عصباني را در مي‌آورد. منظورم صحنه‌اي است كه ميرزا اسداله (با نقش‌آفريني زنده‌ياد مرتضي احمدي) كه پيشكار روسي خان است، براي شكايت از عملكرد مسيو آقايف (با بازي درخشان زنده‌ياد عزت‌الله انتظامي) و دارو دسته‌اش و نقش آنها در قضيه سرقت فيلم‌هاي آپاراتخانه سينماي روسي خان، به سراغش آمده است. صحبت‌هاي رد و بدل شده بين آنها به تدريج باعث عصبانيت ساختگي آقايف مي‌شود. در اين صحنه وقتي آقايف عصباني مي‌شود، پشت به دوربين مي‌كند و در حالي كه شانه‌هايش ظاهرا از عصبانيت مي‌لرزد شروع به تهديد اسداله ميرزا مي‌كند. وقتي هم اسداله ميرزا ترسيده مي‌رود حالت آقايف تغيير مي‌كند و عصبانيتش به رقص روسي شادي تبديل مي‌شود. شادي‌اي كه نشانه پوشاندن دزدي است كه او و زيردستانش انجام داده‌اند. قصدم مقايسه عصبانيت آقايف با همه كساني كه خودشان را عصباني نشان مي‌دهند، نيست. اما هر وقت مسوولي در رفتار و صدايش عصبانيت موج مي‌زند به ياد آقايف مي‌افتم. گمان مي‌كنم آن مسوول قصد پوشاندن نقصي را دارد كه خودش و زيردستانش ايجاد كرده‌اند. گذشته از اين هميشه بر اين باور اصرار دارم كساني كه از تريبون‌هاي عمومي سخن مي‌گويند حق ندارند نسبت به فرد يا افرادي ناسزا بگويند. او را به صرف داشتن عقايد و باورهايي خلاف خودشان به پستي، رذالت، نفهمي، عدم درك صحيح و... متهم كنند. تريبوني كه عمومي است متعلق به همه مردم است. يك چنين افرادي بهتر است قبل از حرف زدن و قرار گرفتن در مقام قاضي عصباني دوره بازاريابي و برخورد با مشتري را پشت سر بگذرانند. منظورم دوره‌اي است كه تاكيد مي‌كند حيات فروشنده، مدير، رييس، مسوول و... وابسته به وجود مشتري، ارباب رجوع و مردم است. آنها مي‌توانند عصباني باشند، اعتراض كنند، حتي فحش بدهند. بايد با دانستن روش‌هاي برخورد با مشتري عصباني او را آرام كرد. اما هيچ فروشنده، مدير، مسوول و... حق عصبانيت ندارد. در هيچ كتابي روش برخورد با فروشنده و... عصباني، پذيرش نيست. طرد، اخراج و گرفتن مسووليت از او است. البته منظورم كتاب‌هايي است كه توسط آدم‌هاي منصف نوشته شده است كه به ولي نعمت بودن مردم اعتقاد دارند وگرنه افرادي كه خودشان را من برتر مي‌دانند حق فحش و ناسزا و بد و بيراه به مخالفان محفوظ است. كافي است تريبوني به دست بياورند و بر صندلي بنشينند كه به آنها اعتبار مي‌بخشد.