روابط عمومي و مديريت بحران
منوچهر - محمد شميراني
در زمان وقوع يك بحران يا رخداد پيش‌بيني نشده در يك سازمان يا جامعه، اولين انتظار مديران از روابط عمومي خود، تلاش براي حل بحران است و انتقاد از اينكه، چرا به موقع و پيش از بروز بحران، متوجه پيش‌زمينه‌هاي آن نشده است. زماني كه شرايط، براي سازمان يا جامعه تغيير پيدا مي‌كند و باعث ايجاد حالتي ناپايدار و متزلزل مي‌شود، طبيعي است كه زيرساخت‌هاي سازمان يا جامعه، شرايطي غيرمطمئن پيدا مي‌كند و در مدت كوتاهي، شيرازه كارها از هم مي‌گسلد. اتفاق‌هايي پشت سر هم رخ مي‌دهد و به نظر مي‌رسد كنترل امور، سخت شده و از دست خارج مي‌شود.
مديريت بحران- در اين‌گونه مواقع، مديران و مسوولان به ياد قابليت‌ها و ظرفيت‌هاي علم - هنر روابط عمومي مي‌افتند. سراغ آنها مي‌روند تا جويا شوند كه چه شد بحران، اتفاق افتاد و چه بايد كرد تا بحران را پشت سر گذاشت. طبيعي است كه بروز بحران، پديده عجيب و جديدي نيست؛ هر فردي ممكن است كه در طول زندگي خويش، با بحران‌هاي فراواني روبه‌رو شود. هر سازمان و هر جامعه‌اي نيز احتمال دارد دچار بحران‌هاي متعددي شود. ولي چيزي كه مهم است و توجه ويژه‌اي به آن، در دنياي امروز مي‌شود ميزان آگاهي از قدرت واقعي شناخت افكار عمومي، شناسايي نيازهاي مخاطبان و مردم و پاسخگويي درست و به موقع به خواسته‌ها و مطالبات آنان است. هر فردي، اگر نتواند بحران‌هاي پيش رويش را مديريت كرده و از پس آنها بر‌آيد به يقين، زندگي بساماني در پيش‌رو نخواهد داشت. به همين ترتيب، هر سازمان و هر جامعه‌اي هم، اگر بخواهد خشك و بدون انعطاف، با مخاطبان و مردم روبه‌رو شود قادر نخواهد بود با موفقيت، بحران‌ها را پشت سر بگذارد و به سلامت، راه خود را ادامه دهد. بديهي است در اين صورت، حتي اگر قافيه را نبازد و باز هم راهي برود شرايط زيستي مطلوبي نخواهد داشت و حداكثر، كم جان و كم توان و لنگان لنگان، مي‌تواند حركت كند؛ حركتي كه فاقد پشتوانه اصلي و لازم است و حمايتي را از سوي مخاطبان و مردم نخواهد داشت.
زمان طلايي- در زمان وقوع بحران، آنچه اهميت دارد، استفاده درست و بهنگام، از زمان طلايي براي مديريت بحران و پيشگيري از گسترش شعله‌هاي اعتمادزدايي از مخاطبان و مردم است. به همين دليل، ۴۵ دقيقه اول وقوع يك بحران را بسيار با اهميت مي‌دانند كه بايد به جاي سكوت كردن، اطلاع‌رساني كرد. وقوع بحران را پذيرفت و حداكثر تا شش ساعت پس از آن، با صدور اطلاعيه‌اي، نتايج اوليه بررسي‌ها، دلايل بروز بحران و مقصران بروز بحران و ميزان برخورد با آنان را اعلام كرد تا از التهاب و نگراني مخاطبان و مردم كاسته شود. زيان‌ها و آسيب‌هاي ناشي از وقوع آن بحران به حداقل برسد و اعتماد مخاطبان و مردم، تا اندازه‌اي بازگردد. روندي كه در جريان بحران‌هاي اجتماعي اخير، هيچ نشانه‌اي از توجه به آن، به چشم نمي‌خورد. بررسي نمونه‌هاي موفق مديريت بحران در جهان، نشانگر آن است كه در صورت واكنش درست و صحيح از همان ابتدا و تشكيل گروه بحران و همكاري درست و لازم با رسانه‌ها، عوارض و تبعات بحران، به كمترين ميزان خود مي‌رسد. يك نمونه موفق مديريت بحران را مي‌توان بحران سال ۱۹۸۲ براي شركت «جانسون و جانسون» دانست كه مديريت شركت با پذيرش طرح ارتباطي روابط عمومي، توانست اعتماد دوباره مخاطبان خود را به دست آورد.
توجه ديرهنگام- در بررسي وقايع و بحران‌هاي اخير كشور، اولين چيزي كه به خوبي مشاهده مي‌شود، نداشتن يك استراتژي مناسب ارتباطي و نداشتن اعتقاد به قابليت‌هاي علم - هنر روابط عمومي در مديران ارشد جامعه است. در حالي كه اگر چنين اعتقادي وجود داشت خيلي پيش‌تر از اين، روابط عمومي‌هاي مربوطه بايد ميزان نارضايتي مردم از عملكرد دستگاه‌ها را متوجه شده و براي كاهش نارضايتي‌هاي مردم، پيشنهادهايي را ارايه مي‌دادند. البته طبيعي است زماني كه از كارشناسان و متخصصان علم ارتباطات و روابط عمومي در اين جايگاه‌ها استفاده نشود و مديران ارشد نيز آشنايي و شناختي نسبت به روابط عمومي درست و كاركردهايش نداشته باشند، انتظار وقوع بحران‌هاي فراوان، دور از ذهن نباشد. به هر روي، سخنان اخير رييس‌جمهور پيرامون نحوه فعاليت روابط عمومي‌ها را شايد بتوان به عنوان اولين حركت، مناسب دانست ولي بايد اضافه كرد اين حركت ديرهنگام، اگر نخواهد توجهي به مطالبات مردم و باز شدن راه گفت‌وگويي داشته باشد به جايي نخواهد رسيد.