پاسخگويي كلامي

دو ماهي مي‌شود كه خانم الف پيگير بر‌طرف كردن مشكل ايجاد شده براي سرويس خريداري شده از شركتي معتبر است. آن‌قدر با آدم‌هاي مختلف صحبت كرده كه حالا تبديل به فرد شناخته شده‌اي براي پرسنل، كارشناسان و مديران شركت صداي آشنايي است. شايد اگر كس ديگري‌ غير او بود همان بار اول وقتي به نتيجه نمي‌رسيد قيد وعده‌هاي اعلام شده قبل از پرداخت پول توسط دست‌اندركاران فروش را مي‌زد و خودش را از پيگيري مداوم و شنيدن حق با شماست‌هاي دختران و پسران جوان و مودب پشت خط دور مي‌كرد. اما خانم الف معتقد است حرف باد هوا نيست! وقتي يكي حرفي مي‌زند بايد پاي حرفش بايستد. خصوصا وقتي گوينده آن حرف از پول، امكانات، اراده و پذيرش مردم در موقعيتش قرار گرفته باشد. از آن گذشته خانم الف معتقد است، حتي محكم‌ترين درها و ديوارها هم با ضربه‌هاي مداوم باز مي‌شود يا فرو مي‌ريزد. به خاطر همين از همان روز اول با خودش عهد كرد كه اين مورد را تا به نتيجه رسيدن پيگيري كند. در هر تماس هم تلاش كرد تا همانند دختران و پسران آن‌طرف خط مودب و صبور باشد. البته يك‌بار يكي از افراد پشت خط كه دختر جوان و خوش‌صدايي بود بعد از شنيدن توضيحات كامل خانم الف سعي كرده بود با تاكيد بر كارشناس و مطلع بودن خودش و همكارانش خانم الف را قانع كند، خانم الف آن‌قدر عصباني شد كه براي يك لحظه كنترلش را از دست داد و كمي صدايش را بالا برد، اما تند متوجه حالت ناخوشايند خودش شد و دوباره با صداي آرامي گفت: ببخشيد كمي صدام بالا رفت. در اينكه شما و همكاران‌تان از من و امثال من بيشتر مي‌دانيد شكي ندارم، اما ببخشيد اين مدت زيادي كه من پيگير رفع مشكلم هستم، متوجه شدم، توان رفع مشكل من و وفا به وعده‌هايي كه داديد را نداريد. ببخشيد اين هم يا ناشي از بي‌عرضگي شماست يا به زير‌ساخت امكانات شركت‌تان بر‌مي‌گردد كه شما در حرف و وعده و وعيدهاي اوليه حرفي از آن نزديد! حرف خانم الف كه تمام شد تا مدتي صدايي شنيده نشد. طوري كه خانم الف گمان كرد كارشناس پشت خط گوشي را زمين گذاشته و پي كار ديگري رفته. اما مدتي كه گذشت خانم مودب اين‌بار با صداي لرزاني گفت: ببينيد خانم كاملا حق با شما است! شركت ما هم براي مشتريانش احترام زيادي قائل است! اما در كمال احترام بايد بگويم مشكل شما يك مشكل فني است و با عرض پوزش بايد خدمت‌تان عرض كنم شما در اين زمينه صاحب‌نظر نيستيد. خانم الف براي يك لحظه توي ذهنش شعر معروف يغماي جندقي را تكرار كرد و گفت: گوش اگر گوش تو و ناله اگر ناله من، آنچه البته به جايي نرود فرياد است. بعد هم با صداي بلند‌تر رو به خانم پشت خط گفت: كاملا حق با شماست اما گمانم شما توان رفع مشكل من را نداريد. بعد هم گوشي را گذاشت تا كمي فكر كرده و از طريق ديگري مشكلش را پيگيري كند.